电梯售后部年终导论.ppt

工作总结 2013 前 言 1 2013年工作内容分析 2 工作中存在问题及解决方案 3 2014年工作展望 4 客服部是在公司发展势头强盛的前提下于2013年12月应运而生的新部门。主要负责解答购梯客户或其他相关人员有关我公司电梯的投诉问题，是公司的窗口部门，承担着与客户进行日常沟通、提供贴心服务、收集反馈客户意见与建议。督促与协调相关部门处理客户诉求、执行各项改善方案和解决办法等多项重要工作。 售后服务的工作质量直接影响到公司的形象和利益。作为客服人员，我们努力做到——乐意受理，快速响应，一定回复，善待投诉。 前 言 1 接听投诉和咨询电话， 并记录 分析总结受理的投诉 录入客户资料 及相关投诉信息 简单概述 按程序处理投诉， 对投诉单进行正确分析 跟踪投诉进度 客户回访和对需退回的损坏件进行跟踪 客服部自正式成立以来，2013年已受理75起投诉案，主要可分为以下几类： ◆发货到工地无负责人看守，待安装时部分配件丢失。总共3起，占总投诉的5%。 ◆井道勘测影响到设计，最终导致生产有误。总共2起，占总投诉的2%。 ◆部分外购件发货并没多久，但采购回已有些时日，甚至已过供应商质保期。因此一旦出现问题，供应商并不会承担。总共9起，占总投诉的13%。 ◆电气、门机配件损坏，如新时达变频器、显示板、门机电动机等，这