品质管理部管理手册（p39页）.docVIP

品质管理部管理手册 目 录 第一章 品质管理部组织架构 2 第二章 品质管理部职责及各岗位职责 3 第三章 管理制度 9 第一节 品质检查管理制度 9 第二节 物业服务质量综合考评办法 10 第三节 品质检查标准及处罚细则 11 第四节 品质部夜查管理制度 15 第五节 满意度调查监管制度 17 第六节 调度中心管理制度 17 第七节 多种经营管理办法 21 第四章 工作流程 22 第一节 品质检查工作流程 22 第二节 客户报修受理流程 24 第三节 公共区域报修受理流程 26 第四节 接报咨询、建议及投诉受理流程 28 第五节 应急演练控制管理流程 30 第六节 项目拓展流程 32 第七节 多种经营管理流程 34 第八节 增值服务上门服务操作流程 36 第五章 记录清单 38 第一章 品质管理部组织架构 第二章 品质管理部职责及各岗位职责 部门职责 根据公司领导指示精神和公司发展需要，制定公司发展战略规划，提交总经理审核批准后，组织实施； 根据公司要求和企业发展需要，制定部门年度经营指标，提交总经理审核批准后，组织实施，完成年度经营指标； 负责品质管理部的经营指标、服务管理指标、品质管理指标的达成与实现，接受公司考核； 负责对客户服务、安全管理、品质管理、项目拓展、业务拓展的组织实施； 负责分管业务范畴内各项工作的统筹、协调、沟通与审核工作； 负责公司形象与市场环境的维护，以及与行业主管部门、外部协作单位的工作沟通，维护公司良好信誉。 品质管理部总监岗位职责 直属上级：总经理 直属下级：品质经理、市场经理 根据公司领导指示精神和公司发展需要，制定公司发展战略规划，提交总经理审核批准后，组织实施。 根据公司要求和企业发展需要，制定年度经营指标，提交总经理审核批准后，组织实施，完成年度经营指标。 负责管理分管的各项工作。 负责品质管理、市场管理工作。 负责客户服务、安全管理、品质管理、项目拓展、业务拓展的管理工作。 负责分管各项工作的组织、安排、审核、审批和上报工作。 负责内部事物与其他分管领导的沟通协调工作。 负责公共关系和外部事物的协调和上报工作。 完成公司领导交给的其他工作。 品质经理岗位职责 直属上级：品质管理部总监 直属下级：客户服务主管、安全管理主管、调度主管 负责完善和维护公司管理体系的正常运行，组织完成各项评审及复审工作； 负责组织对各项目部及职能部门进行客户服务管理、安全管理的检查、督导及技术支持； 负责审核质检工作计划，按照计划组织对职能部门及各项目部的服务品质进行质检并出具报告，为绩效考核工作提供依据； 每月对各项目及各部门进行服务品质抽查不少于2次，每季度组织管理体系运行检查1次； 负责定期召开品质部工作例会； 负责调度中心的日常运行管理工作； 负责组织各项目重大服务投诉的受理、跟进处理及回访； 负责与上级单位品质检查对接； 负责制定本部门业务培训计划，按计划组织对员工进行培训及考核； 负责定期根据收集的信息数据进行分析，并出具分析报告。 落实完成本部门上级领导交办的其他任务。 市场经理岗位职责 直属上级：品质管理部总监 直属下级：项目拓展主管、业务拓展主管 根据公司确定的经营指标，确定经营计划和实施方案并进行落实和完成经营指标； 对业务拓展及多种经营业态进行市场调研和分析，出具市场调研报告，确定经营方向； 负责组织项目信息的收集、整理、分析和审核确认工作； 负责组织协调、实施招投标工作，对标书进行审核、修改，并上报领导审核； 负责对外承接项目接待、洽谈，组织完成合同的评审、签订和续签工作； 负责承接项目前期工作，包括但不限于公共关系、进场工作的协调组织及管理建议工作； 负责业务拓展的推广工作，利用各种媒体和平台将部门的业务进行宣传； 收集整理客户需求，根据客户需求安排对应服务； 完成领导交给的其他工作。 客户服务主管岗位职责 直属上级：品质经理 直属下级：无 为公司物业管理区域提供专业化服务支持并进行定期检查与指导。 负责公司管理体系内审工作，组织与协调公司各个部门召开评审会议，并落实完成。 负责公司管理体系外审工作，协调公司各个部门及外审单位，以保证公司体系贯标完成。 负责公司物业服务资质的保持及与相关行业部门的协调与沟通。 拟定物业服务类培训计划，报上级审批，审批通过完成后按计划组织落实培训。 推行公司标准化流程并实施监督。 定期检查公司物业服务基础文件记录，发现问题及时与项目进行沟通，要求项目落实整改，保证基础文件记录落实使用。 跟进项目各项费用的收缴，每月对费用实收与计划收入进行对比审核。 每月对各项目物业服务环境进行检查，出