第5课流程三：客户服务剖析.pptVIP

3班.A组 1.聚美优品网购化妆品，声称免邮费，结果让顾客多花20元邮费，顾客希望聚美优品永久免邮费，并赠送一套化妆品和赔偿精神损失8800元。 2.买家找中介买房，支付后发现房子正在长期出租，租客拒不搬家。买家找中介退房还钱，并支付违约金5万元。 3.大学生被舍友毒害身亡，家属找学校负责，给出满意的说法。 4.整容失败，找医院补偿精神损失30万，并免费重新手术和提供终生保养。 5.网上订房并支付费用，结果到达后酒店因未能录入系统，没有预留房间，且没有空房。顾客要求酒店必须提供本酒店一套更高级的住房，和赔偿2000元。 3班.B组 1.网购图书，客服态度差，出言不礼貌，顾客找到书店经理投诉，希望道歉并获得补偿1200元。 2.超市买两排桶面，收银员错将数量打为20排，顾客花250元买了25元的商品，找超市退钱，超市以货物已出超市没有证据为由不退钱。 3在凡客网站代客购物，收到的货物少一件，快递和凡客都不承担责任。顾客要求快递和凡客道歉，偿还货物，并赔偿各类损失1000元。 4.买手机一周后触摸屏失效，返回修理并支付屏幕费，不到一个月又坏，商店告知无法修复。顾客要求返还修理费和手机费，并赠送一部更好的手机并永久保修。 5.医院手术偷走病人器官，卖出赚钱，病人找医院赔偿医疗费和支付损失。 A组 1.聚美优品网购化妆品，声称免邮费，结果让顾客多花20元邮费，顾客希望聚美优品永久免邮费，并赠送一套化妆品和赔偿精神损失8800元。 2.买家找中介买房，支付后发现房子正在长期出租，租客拒不搬家。买家找中介退房还钱，并支付违约金5万元。 3.大学生被舍友毒害身亡，家属找学校负责，给出满意的说法。 4.整容失败，找医院补偿精神损失30万，并免费重新手术和提供终生保养。 5.网上订房并支付费用，结果到达后酒店因未能录入系统，没有预留房间，且没有空房。顾客要求酒店必须提供本酒店一套更高级的住房，和赔偿2000元。 B组 1.网购图书，客服态度差，出言不礼貌，顾客找到书店经理投诉，希望道歉并获得补偿1200元。 2.超市买两排桶面，收银员错将数量打为20排，顾客花250元买了25元的商品，找超市退钱，超市以货物已出超市没有证据为由不退钱。 3在凡客网站代客购物，收到的货物少一件，快递和凡客都不承担责任。顾客要求快递和凡客道歉，偿还货物，并赔偿各类损失1000元。 4.买手机一周后触摸屏失效，返回修理并支付屏幕费，不到一个月又坏，商店告知无法修复。顾客要求返还修理费和手机费，并赠送一部更好的手机并永久保修。 5.医院手术偷走病人器官，卖出赚钱，病人找医院赔偿医疗费和支付损失。 杨小丽当年开创了海底捞在西安的市场，最初大门打开，硬是没客人来，真急死了。她看到电线杆上那些办证开发票治性病的小广告可以随便贴，也带着几个服务员去贴小广告宣传海底捞。 第一天没事，第二天就让城管抓到了。她哭天抹泪折腾了一通，一分钱罚款没交，还把城管科长拉成了客户。 “那就是我们的工作状态，晚上说梦话都是‘姐姐，我们这里新开了一间四川火锅店，叫海底捞，请来尝尝吧！’”杨小丽说。 一位同行老板带人去吃了几次海底捞，每次不论怎么挑剔，愣是没挑出毛病。 有一次，她的一个经理要把一盘羊肉秤一秤，看够不够分量。 服务员不仅没烦，还说，哥，你是用我们厨房的秤，还是我给您到外面买个电子秤？那个经理扑哧一下笑出来，然后坦白是同行，故意来挑毛病的。 结果那小丫头说，我早就看出来了，是同行我们更欢迎，你们逼着我们做的更好。 附件1：海底捞网页图片 /photos/photo/1115394131/#image 附件2：分析海底捞的文章 /SCHART/%BA%A3%B5%D7%C0%CC.HTM 第5课 流程三：客户服务（2） 请根据下面两则广告选择其中一款冰箱，并说明原因。 超级冰箱 颜色：红白蓝黄四种； 体积：180*100*70cm 容量：60升 功能：冷冻、冷藏分开，零件进口率达98%，获得国际质量金奖；速冻保鲜，不串味；电压不稳时可自动断电。 最低制冷温度：-15摄氏度 售价：2100元 魔力冰箱 颜色：红白蓝黄四种； 体积：180*100*70cm 容量：60升 功能：冷冻、冷藏分开，零件进口率达98%，获得国际质量金奖；速冻保鲜，不串味；电压不稳时可自动断电。 最低制冷温度：-10摄氏度 售价：1900元 请根据两款冰箱的补充信息，重新选择，并说明原因。 超级冰箱 保修3年，开通24小时热线电话； 一旦冰箱发生故障，维修人员会在8小时内赶到现场； 所有维修人员经过专业训练，必须在3小时内解决问题，否则顾客可自由退货。 如果对维修人员的服务不满意，可直接通过电话热线反馈情况。 魔力冰箱 保修一年 冰箱售出3个月后，若无明显质量问题，概不退货。 比较国内客服意识与发达国家的