蒙餐经营项目接待服务规范－编制说明.docVIP

DB/T X XXXX 蒙餐经营项目接待服务规范 地方标准编制说明 鄂尔多斯市东胜区旅游事业管理局 2016年月 1）任务来源 本标准项目由鄂尔多斯市东胜区旅游事业管理局提出，经内蒙古自治区质量技术监督局批准，列入2015年第一批内蒙古自治区地方标准制修订计划（内质监标函[2015]161号，编号：158）。起草单位为鄂尔多斯市东胜区旅游事业管理局、上海锐澄企业管理咨询有限公司、鄂尔多斯市旅游局。完成时间为2016年3月。 蒙餐蒙古族文化极具地方特色，了地域特点、气候特点文化特点，在少数民族文化保护与传承工作中有重要意义和。 （1）内蒙旅游淡旺季差异大，蒙餐企业服务品质受到影响。受气候的影响，鄂尔多斯适宜旅游的季节集中在5月至10月。所以，蒙餐企业面对的是严重不均衡的旅游市场。 在旅游火爆的季节，企业的接待能力不足；而在旅游淡季，企业的接待能力过剩，不少牧区的蒙家乐选择暂时停业以减少成本支出。蒙餐企业这种经营的不连续性使得蒙餐接待服务质量很难得以提升。 （2）不同蒙餐企业之间差异大，游客对蒙餐服务的体验具有较大落差。由于企业财力、发展理念和发展周期等的不同，蒙餐企业之间的实力差距也比较大。成熟的蒙餐企业能够形成比较成熟的接待模式，不仅仅是将蒙餐呈现给游客，更是通过餐饮器皿、蒙古族歌舞等将蒙古族文化展示给旅游者欣赏。而一些企业规模不大的餐饮企业在餐饮食材方面就未做到宣传蒙古餐饮文化理念，反而以次充好，蒙骗旅游者。 （3）蒙餐企业常常缺乏服务技能培训。经营蒙餐的酒店、餐馆因培训成本、人员流动等多种原因，常常不重视服务人员的培训。且培训内容并未形成相应的书面文本，缺乏相应的作业流程规范。而在牧区的蒙家乐，多以家庭形式存在，服务人员多以家庭成员为主，服务方式比较随性，服务水平难以控制。 （4）接待服务缺乏蒙餐特色。蒙餐不仅是解决旅游者的饮食需要，更是提供了了解蒙古族文化的重要途径。而除了大型的蒙餐企业在接待过程中体现了部分蒙餐特色，大多数的蒙餐企业还只是停留在解决旅游者的餐饮需求层面，提供的是中式餐饮接待服务，并没有将蒙餐的特色体现出来。接待服务体现蒙餐、蒙古族特色可以极大提高旅游者的旅游体验，成为旅游的一大特色。 2）协作单位 协作单位：上海锐澄企业管理咨询有限公司。 3）主要工作过程 鄂尔多斯市东胜区旅游事业管理局、上海锐澄企业管理咨询有限公司组织有关研究人员成立标准工作组，本标准的工作于201年启动。 （1）标准工作组的成立 成立标准工作组工作组通过讨论和研究，制定出相应的工作计划 （2） 标准的 对鄂尔多斯市普查 （3）标准草案的编制 完成了标准草案和编制说明。 标准工作组完成了本标准的征求意见稿。在鄂尔多斯市书面征求了 4）起草组组成成员及其所做的主要工作 起草组组成成员：聂永胜、董翠香、郝海燕、林章林、符全胜、刘巍嵩、吴成佳、王丹。主要工作如下： 聂永胜：标准项目整体方案设计； 董翠香：标准项目的提出与实施； 郝海燕：成立标准工作组，项目实施指导； 林章林：标准项目工作计划的制定； 吴成佳、王丹负责鄂尔多斯市蒙餐企业普查，游客意见的调查。 林章林、符全胜、刘巍嵩：起草《蒙餐经营项目接待服务规范》地方标准。 二、标准编制原则和确定标准主要内容：包括技术指标、参数、公式、性能要求、试验方法、检验规则等的依据（包括试验、统计数据）；地方标准修订项目还应当列出和原标准主要差异情况； 本标准依据GB/T 1.1－20《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》规定的要求进行编写完成。 质量 （一）蒙餐服务标准的四个结合 1、餐饮服务与文化相结合 餐饮是文化的重要载体和体现方式。又与餐饮活动所在的场所，接待服务人员的语言、仪态、服务行为等密切相关。在场所方面，本标准提出餐厅应该对蒙族文化元素的凸显，包括用代表蒙古族文化符号等图片或实物作为装饰。在餐厅门口应设黑木热祭坛和纛旗，作为蒙餐餐厅的标志。有条件的餐厅应设有蒙古包作为特色就餐区。特别是应内蒙古自治区民族宗教委员会 在礼仪方面，本标准提出上菜顺序应遵循“先茶后酒，先乳后肉”的传统，这是对蒙古族待客之道的体现；上奶茶时应先往瓷碗中放上少量炒米，再倒入与奶茶，是对蒙古族待客碗中不空的礼节体现；提出餐具、茶具应整洁、完好，无破损、裂纹，以示对客人的尊重；在为宾客斟茶、斟酒和续茶、续酒时，应以右手握茶碗、酒杯，左手持壶；斟茶、斟酒时都不宜过满；斟好后以右手递与宾客。上烤全羊等需要用刀的菜品时，应将刀具平稳置于盘中，刀柄朝向宾客。都是蒙古族待客礼仪传统文化的体现。标准中对蒙餐进餐前的酹酒习俗，餐厅经营者向宾客敬茶或敬酒来表达祝福，以及在此过程中宾主双方的流程动作的规定，既是体现蒙族传统文化，同时也是旅游体验过程中的文化符号，能够增加与游客间互动