案例分析-客户关系管理重点.pptVIP

到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员 非常重视，将更多的训练和教育集中在他们身上。扫地员工培训天 东京迪斯尼扫地的一些员工是暑假打工的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们要花3天时间。 ◆学扫地  第一天上午要培训如何扫地。扫地有三种扫把：一种是用来耙树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来扫灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑，才能把纸屑刮得很好?怎样扫灰尘，才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作却都严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。 ◆学照相 第一天下午学照相。十几台世界上最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员T帮忙照相，并且可能会是世界上最新的照相机。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。 ◆学包尿布 第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工静 抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈