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《金牌大堂经理综合能力提升特训营》.doc
《金牌大堂经理综合能力提升特训营》
课程目标:
鉴于银行网点是与客户交流的第一平台,大堂经理直接和客户近距离接触,他们的一言一行关乎银行的品牌,一举一动代表银行的形象,许多银行提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用,还是停留在大堂引导员的角色中,完善的服务流程和营销流程更无从谈起。因此,如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力,提高客户的忠诚度和网点营销业绩,是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键,对银行来说具有十分重要的意义。
大堂经理基础服务篇——本篇旨在帮助大堂经理了解整个厅堂的服务流程和标准化服务礼仪,打造厅堂服务名片,塑造良好职业形象,提升个人工作魅力。
大堂经理现场管理篇——本篇旨在帮助大堂经理梳理厅堂的管理办法和管理工具使用;做好厅堂的环境优化和视觉营销氛围塑造,识别潜在大客户,提供差异化服务;通过各种案例和训练,有效处理客户投诉抱怨,让学员全面掌握在大堂提供优质服务的全面技能。
大堂经理营销实战篇——本篇旨在帮助大堂经理掌握营销的技能技巧,提高营销的积极性和主动性,提升服务的价值,提高协同营销能力,提高异议处理能力。通过情景模拟和现场点评,全面提升大堂经理销售技能。
课程时间:共计2天,12课时
课程对象:银行网点大堂经理等
课程收获:
银行大堂重要性及大堂经理心态转变
掌握大堂经理服务礼仪和服务流程
掌握大堂经理商务接待礼仪
掌握客户识别和营销七步亮剑法
掌握银行网点现场管理技能技巧
掌握每天工作流程和工具使用
课程大纲:
基础服务篇
银行业发展变化
银行业发展现状
银行业发展四阶段论
竞争对手处在哪个发展阶段?
贵银行处在哪个阶段,未来发展方向?
银行业未来发展趋势分析
银行网点未来的发展变化
如何利用银行网点吸引更多客户,提升客户感知?
银行大堂的战略地位
“赢在大堂”、“大堂制胜”口号的提出
提升客户体验度的第一战线!
银行服务礼仪规范
银行从业人员仪容仪表标准
男士仪容仪表规范是什么?
女士仪容仪表要求有哪些?
女士首饰配戴要求?
女士化妆修饰的技巧包括哪些要点?
女士发部修饰的技巧包括哪些要点?
女士丝巾的系法与佩戴?
表情神态:与客户目光接触的三角四边原则?
微笑的重要性
练习:微笑训练,让你的“妆容”更美丽!
2、 银行从业人员的优雅仪态养成
站姿的标准动作及要点
坐姿的标准动作及要点
行姿的标准动作及要点
蹲姿的标准动作及要点
指引的标准动作及要点
鞠躬的标准动作及要点
展示环节:银行员工展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬礼仪
3、 银行从业人员商务礼仪
与客户见面时,如何正确使用握手礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪、接递物品、递接名片礼仪?
引导客户时,方向指引的技巧、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪?
接待客户时,服务语言规范、会议座次礼仪、交谈礼仪、乘车礼仪?
与客户用餐时,中餐和西餐的礼仪以及禁忌有哪些?
接打电话礼仪的注意要点?
练习:分小组、分场景现场演练与通关
通关考核:为检验学员对服务礼仪的掌握情况,对所有培训学员分批次通过场景进行通关考核。不合格者,进行规范化指导与纠偏。
现场管理篇
大堂经理角色认知与定位
银行大堂经理对客服务心态
银行大堂经理常见的错误心态有哪些?
银行大堂经理应该具备怎样的对客服务心态?
银行大堂经理角色转变
银行大堂经理的角色误区
银行大堂经理如何从引导员转变为厅堂管理者?
大堂经理工作指引
营业前工作内容包含哪些?
营业中工作内容包含哪些?
营业后工作内容包含哪些?
视频学习与分析:大堂经理工作的梳理
大堂经理服务营销七步曲流程
迎接客户
迎接客户的要点有哪些?
在迎接客户的同时如何做好客户识别?
分流客户
分流客户的要点有哪些?
在分流客户的同时如何做好客户营销?
陪同客户
陪同客户的要点有哪些?
如何做好大客户陪同及产品推荐?
跟进客户
为什么要及时跟进客户?
如何做好跟进客户的产品推荐?
缓解客户投诉
客户投诉的原因有哪些?
处理客户投诉的原则?
辅导客户填单
仅仅是辅导客户填单么?
如何让客户“告诉你”更多信息?
送别客户
送别客户的要点?
送别客户的目的?
演练:大堂经理七步曲流程演练
大堂经理现场管理
现场管理的内容有哪些?
网点功能分区与布局?
网点视觉营销建设的要点?
网点流程管理的内容?
网点人员管理的要点?
现场管理的使用的工具有哪些?
一会(晨会)
两表(晨会记录表、现场管理巡检表)
三巡检(营业前、营业中、营业结束前)
银行网点6S规范化管理
6S包括哪些内容?
6S的注意要点是什么?
银行为什么要推行6S?
如何让6S落地执行
落地执行要点有哪些?
讨论:网点如何有效开展6S管理
五、 投诉抱怨处理技巧
客户投诉抱怨原因分析
提问:客
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