《金牌店长训练营》.任天行.docVIP

《金牌店长训练营》 课程受众: 服装业、鞋业、家私、美容等以店铺方式运作的企业，主要针对店长、经理、督导、有潜力的店员。课程时间: 2天授课方式: 以学员为中心，讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-大量真实案例分析-练习课程背景： ????店长是店铺的灵魂，直接影响到销售业绩、店铺氛围、团队士气、店铺形象、运作管理。同一个店铺，不同的店长来管理，销售业绩会有很大的不一样。拥有一个称职的店长，是店铺产生良好销售业绩的基本条件和首要条件！本课程浓缩店长关键技术精华，解决“分店易开，店长难求”的尴尬局面，帮助店长迅速转变心态，全面提升管理水平和提高店铺销售业绩。 ????此课程为任天行老师根据自己在世界五百强排名第一的沃尔玛公司和世界著名服装品牌HUGO BOSS的工作实践经验编著而成，是真正的从店铺的“摸、爬、滚、打” 中成长起来的职业经理人，是最了解店铺运作的、少有的实战派培训师。此课程是零售业从业人员的必修课程。“回去就能用，行动就有效”是店长训练营的最大特点，实用、实战、实效。课程收获:1.明确店长的角色定位，提升品牌意识、服务意识及系统管理能力。2.树立全新的服务顾客理念，掌握优质服务的技巧。3.熟悉店铺销售流程，确保店铺业绩的持续增长。4.了解高效率店铺运作管理的流程、方法及技巧。5.学习有效激励与管理员工的技巧，迅速提升店长领导才能。课程大纲：第一篇 观念篇???店长的角色定位及职业素养一.店长应具备的3个观念。1.连锁店铺成功的秘籍2.连琐店铺系统化管理的3S原则3.什么是管理？4.店长的角色定位5.店长与店员的不同之处二.店长的职业化观念。1.对待工作的观念，你在为谁而工作？2.你的收入由你创造的价值决定3.公司为什么请你来？三.店长在管理中的4个主要角色。统筹者、关系协调者、辅导者、信息传递者四.店长的在店铺中的7项管理工作第二篇 服务篇第一节 树立全新的服务理念一.服务的首要关系体现在哪里？二.谁是我们的顾客？三.顾客的分类。1.顾客的2大类别:外部顾客、内部顾客2.外部顾客的3个类别①留住初恋顾客的5种技巧②留住忠诚顾客的8种技巧③对待潜在顾客的4种技巧3.不满意的顾客怎么做？4.如何计算失去一个顾客的代价？5.满意的顾客带来的价值 四.为什么说顾客满意是生死攸关的事？1.什么是服务中的瞬间感受？2.衡量顾客满意度的2个关键值3.让顾客满意的2个基本条件五.顾客在购买什么？1.商品价格的3个组成部分2.哪些行为在为商品加分？哪些行为在为商品减分？六. 顾客与营业员的。1.顾客定位-朋友2.营业员定位-专业顾问 第二节 优质服务及技巧训练一.服务与销售的关系。 二.优质服务与一般服务的3个主要区别指标。三.优质服务的8大实践及训练。1.良好的个人心态—— 2大必备心态2.第一印象3.良好的礼貌①礼貌的语言VS不礼貌的语言②礼貌的行为VS不礼貌的行为③服务顾客的20字方针4.名字的力量① 记住顾客名字的2种方法② 叫出顾客名字时的3个注意事项5.专业的顾问需要掌握有关商品的17个方面知识6.保持与客户的沟通让顾客保持忠诚的3种沟通手段7.圆满的售后服务8.舒适安全的服务环境安全服务的4个注意事项四.世界五百强企业的4大服务原则详细解读。第三篇 运作篇???店铺日常运作管理一.店铺的日常工作的3个基本流程。1.营业前的5项准备工作2.营业中的5项跟进工作3.营业后的6项善后工作二.店铺班次工作流程指引。1.早班：早班工作8件事2.交班：交班工作做到“4清”3.晚班：晚班工作10件事三.店长工作指引。1.每周工作指引2.每月工作指引四.店铺的3大目标管理及实施。1.销售目标① 目标管理的SMART系统② 销售目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成③ 销售激励方案2.服务目标① 店铺之间评比② 店铺内部评比③ 店铺的8项基本服务目标④ 神秘客人 神秘客人项目的5步操作流程3.运作目标店铺的4项基本运作目标五.激励员工的11个奖项。 第四篇 人事篇???店铺人员管理一.对店长的4个基本要求。二.店长人员管理的4项职责：选人、用人、激励人、评估人。三.店铺的5类员工：1.Puppy类员工的6个特征2.Dog类员工的6个特征3.Cash Cows类员工的6个特征4.Problem Child类员工的7个特征5.Star类员工的6个特征四、5类员工的管理方案。1.针对Puppy类员工8项具体跟进方案2.针对Dog类员工的6项具体跟进方案3.针对Cash Cows类员工的5项跟进方案4.针对Problem