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从服务人员的角度看海底捞 ---服务营销7P之people 关键词：服务人员 服务质量 内部营销 问题 建议 摘要： 海底捞，一个让大众排队，被管理界关注，让许多风投求而不得的企业，他的成功可以说是中国餐饮业的一个奇迹。那么他是如何成功做到的呢？ 下面我们组将从海底捞的特色----服务的角度，运用服务营销中独有的3P中的people（人员）对其成功进行分析，基本理论涉及服务人员与顾客、服务人员的地位与服务质量、内部营销（服务人员的管理及培训）等，理论与案例相结合。最后对海底捞在人员服务方面存在的问题及改善建议。 服务人员与顾客 （一）海底捞中的“people” 服务人员和顾客是服务营销组合中“人员”people 要素的两个方面。 海底捞作为餐饮业，其服务人员与顾客的关系多为高接触度人员。他们的服务态度、服务质量一定程度上决定了海底捞的成败。相信去过海底捞体验过其服务的人都能感受到其员工的服务态度。热情、亲切、耐心。现在社会的服务行业已经不再仅仅满足于让顾客满意，而是要让顾客有种“受宠若惊”的感觉，让顾客感觉钱花超所值。庆幸的是，海底捞做到了这一点。 （二）顾客 对服务企业的营销活动产生影响的另一种因素是顾客之间的关系。一位顾客对某项服务质量的感受很可能受其他顾客意见的影响。这应该就是口碑营销了。口碑传播会产生蝴蝶效应，我们看到海底捞并没有投入多少的广告宣传，而是仅仅依靠其良好的顾客口碑，口耳相传达到跟好的宣传目的。对于服务行业，要善于引导顾客对企业服务的评价，关键是自身做好服务，让顾客信任并乐于分享于他人。另一方面，对于服务业顾客作为质量和满意的贡献者，企业盈利受顾客参与程度、顾客参与态度、顾客参与能力和顾客自身修养的影响。对于顾客不愿意参与企业提供的服务的顾客，即在态度上不满意的顾客，海底捞在了解顾客需求的基础上，提供多种服务供顾客选择。例如：在等待区等待就餐的顾客，既可享受擦皮鞋的服务、修指甲的服务、还有各种水果点心等。 （三）服务人员 对于像海底捞这样的火锅餐饮行业，也存在与顾客高接触度与地接触度的员工，有的是招待员、服务员、传菜员，她们与顾客接触的时间相对比较长。而有的是在厨房、库房工作的员工，则基本上不与顾客接触，属于地接触度人员。海底捞对此也进行了区分，对于不同与顾客接触度的员工分别进行不同深度的培训，培训内容在后面的员工培训将会提到。 服务人员的地位与服务质量 （一）服务人员的重要性 内部服务质量影响员工满意度。 员工满意度决定员工忠诚度。 员工忠诚度改变员工生产率的高低。 员工生产率的高低直接关系到服务质量与企业利润。 （二）海底捞服务人员的地位 1.通过授权提升服务人员的地位 张勇的信任式授权源于他自由的一套人性假设论，他认为大多数人是有道德自律的，所以滥用权力的是少数；如果监控得法，滥用的人就更少。因此，授权就利大于弊，因为大多数员工感到信任，受到激励，工作会更努力，处理客人投诉会更有效，顾客满意率也就更高。正是这样的假设，海底捞从总经理到区域经理，从店长到服务员，他们都有不同的权利，比如因正当理由给顾客赠送菜品，因正当理由给顾客免单等。正因为这样的授权，与顾客直接打交道的服务人员能更好的掌握顾客的需求，及时满足顾客的需要。 顾客满意度和员工满意度是“海底捞”考核店长和区域经理的指标，而不是企业通行的营业额和利润。虽然“海底捞”一大目标是在全国开分店，但为了实现这两者的满意度，却拒绝风投，进行稳扎稳打的缓慢扩张。因为“海底捞”认为，在没能拥有足够满足扩张需要的合格员工之前，拿钱拼店数，可能是让“海底捞”品牌消失的最快死法。为实现顾客和员工的双重满意，“海底捞”需要付出不小成本，但绝对值得。每家“海底捞”门前络绎不绝的顾客，看看其每天4～7次的翻台率，看看以1万元起家的“海底捞”，今天已经开设了30多家分店，拥有近6亿元的年营业额，还有什么比这更有说服力呢？附： 报社同事在大样上看完这篇稿子后表示：最近又去吃了“海底捞”，发现服务又升级了，从过去花钱买小料到现在可免费自选自配，餐台摆放的小料极为丰富。此外，还供应了玉米、花生、红薯、水果等小吃，也可无限量自取。这些都说明“海底捞”不是停留在让别人模仿的层面，而是追求服务无止境…… 三、内部营销—海底捞致胜法宝（服务人员的管理及培训） （一）内部营销 1.内部营销的概念和两个层次 （1）内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识。在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应先对内部员工进行营销。服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。 （2）内部营销有两个层次，一是策略性内部营销，即通过科学的管理方法、升降