导游人员的团技能.ppt

第八章 导游人员的带团技能 导游服务技能是导游人员运用所掌握 的知识和经验为游客服务的方式和能力。 由于导游服务的范围很广，导游服务 的技能亦包括多个方面，如人际交往技能、 组织协调技能、带团技能、宣传技能、运 用语言技能、导游讲解技能、保卫游客安 全技能、运用导游器材技能、速算技能等。 譬如，一位外国游客看中了一种丝绸， 想买8英尺…… 导游人员的带团技能是导游人员根据旅 游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟 练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方 法和技巧的能力。 它贯穿于旅游活动的 全过程之中，其高低直接 影响到导游服务的效果； 它没有固定的模式， 要因团、因人而异。 一、确立在旅游团中的主导地位 旅游团队是由素不相识的、各种各样 的游客构成的临时性和松散性的团体。 导游人员在带团过程中应尽快确立自 己在旅游团中的主导地位，这是带好一个 旅游团的关键。 导游人员只有确立了主导地位并取得 游客的信任，才能具有凝聚力、影响力和 调控力，才能真正带好一个旅游团。 （一）以诚待人，热情服务 导游服务具有周期性短的特点，导游人员 每接一个团与游客接触的时间都不太长，难以 “日久见人心”，因此要尽快与游客建立良好的 人际关系。真诚对待游客是建立良好人际关系 的感情基础，心诚则灵，当导游人员的真诚和 热情被游客认可，就能赢得游客的信赖。 年轻的导游人员带团时难免会出点差错， 但却很受游客的欢迎，就是因为他们的热情和 真诚感动了游客；真诚和热情还能弥补工作中 的某些不足，当游客认定导游人员是真心维护 他们的利益时，即使遇到了问题、故障，他们 也会持合作的态度。 （二）换位思考，宽以待客 换位思考是指导游人员站在游客的角度， 以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的 所想、所愿、所求和所为，从而做到“ 宽以 待客 ”，想方设法满足游客的要求，理解他 们的“过错”或苛求。 由于客观条件的差异，往往游客在客源 地很容易办到的事情到目的地就很难办到， 甚至成了“苛求”。如果导游人员能站在游客 的角度，对游客提出的要求平心静气地对待， 努力寻找其中的合理成分，尽力使其要求得 到满足，即使是苛求也能妥善处理。 （三）树立威信，善于“驾驭” 由于导游服务是一种引导组织游客进行 各种旅游活动的积极行为，因此导游人员必 须是旅游团的主导者，对其有“驾驭”能力。 譬如，带学生去庐山实习…… 导游人员要确立自己在旅游团中的威信， 主导游客的情绪和意向， 努力使游客的行为趋于 一致，使一个临时组成 的松散游客群体成为一 个井然有序的旅游团队。 二、树立良好的导游形象 树立良好形象是指导游人员要在游 客心目中确定可信赖、可以帮助他们和 有能力带领他们安全、顺利地在旅游目 的地进行旅游活动的形象。 导游人员要想在游客心目中树立良 好的导游形象，主要还是要靠自己的主 观努力和实际行动。 （一）重视“第一印象” “第一印象”在心理学又称“首次效应”， 如心理实验“一张照片”…… 在人际交往中，给人留下的第一个印象 是至关重要的。如果 一个人在初次见面时 给人留下了良好的印 象，就会影响人们对 他以后一系列行为的 评判和解释，反之也是一样。 迎接旅游团是导游人员与游客接触的 开始，导游人员接团时留给游客的首次印 象，对游客的心理有着重大的影响，它往 往会左右游客在以后的旅游活动中的判断 和认识。 游客每到一地，总会用审视甚至近于 挑剔的目光打量前来接团的导游人员。因 此，导游人员从第一次接触游客起就应注 意树立良好的形象，而树立良好形象的关 键就在于“出面”、“出手”、“出口”三个方 面。 导游人员真正的首次“