销售服务礼仪与待客沟通技巧剖析.ppt

* 同行引领 同行引领礼 内侧高于外侧 中央高于两侧 前排高于后排 服务阶层有别 引领者的肢体语言 行进中的位次礼 乘坐电梯的礼节 请 按住 最后进入 按住开关 1 2 3 上下楼梯的礼节 上楼梯时，尊者在前 下楼梯时，尊者在后 位次礼 基本原则： 面门为上 居中为上 以右为上 观景为上 交谈礼仪 打断别的讲话 呆板木讷 打哈欠 补充别人 频繁地看表 耳语 失声大笑 过多的谈论自己 询问他人隐私 以貌取人 乘车礼 坐次礼 座位次序－非尊驾车 座位次序－尊者驾车 2 3 1 4 1 2 4 5 3 非尊者驾车 尊者驾车 展会相关的礼仪技巧禁忌 努力维护好整体形象： 产品形象 工作人员形象 不要坐着 热情微笑、主动问候： “您好，欢迎光临！” “请您参观！” “感谢光临，请慢步！” 不要以貌取人 不要聚群 左前方引导客户、紧随其后、或者让客户自行参观。 不要在展会上吃东西 交谈的过程中尽量多提对方的名字 情景考核：展会接待、沟通技巧 我们公司即将去国外参加秋季电子展，请选择一款主推产品模拟客户接待、沟通、送离展台的全过程…… 仪容、仪表、仪态在严肃职业场合的要求； 相关沟通技巧的应用； 聆听的身体语言 赞美的应用 相关交谈禁忌的自我约束。 规 则 情景 一 说的技巧:FABE 法则 FABE 特优利证 1 2 3 4 FABE 法则 F：Features，特 征 A： Advantage， 优 点 E： Evidence， 证 据 B：Benefit，利 益 谢谢大家！ * * * * 　 * * * * * * * * * * * * * * * * * * 无声语言 肢体语言密码 仪态礼仪 坐姿 手势 表情 站姿 目光 微笑 表情礼仪 人际距离 微笑礼仪-寻找最受欢迎的表情 大方、热情的微笑 笑不露齿？ 笑不露龈？ 面带三分笑、礼数已先到 眼为心生 公务凝视区 社交凝视区 亲密凝视区 目光注视的方向： 表情礼仪---目光礼仪 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 视线向下表现权威感和优越感， 目光注视的方向 表情礼仪---目光注视的时间 目光语 凝视的时值： 谈话期间目光对视的长短 长久注视对方是不礼貌的行为 避视的礼节 对方拘束的时候 对方说错话的时候 对方无意做出不雅行为时 距离产生美 0-45CM 45--120CM 120 -- 360CM 亲密接触 (intimate distance) 夫妻、情人、亲子之间 私人距离 (personal distance) 朋友、熟人或亲戚之间 礼貌 距离 (social distance) 一般社交活动， 或在办公，办 理事情时 优雅举止、仪态万方 得体的手势 沟通礼仪—有声语言 编码 解码 信息 解码 编码 反馈 信息发送者 信息接收者 干扰 干扰 干扰 你想表达的100% 你实际表达的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20% 语言沟通的过程 如何建立有效沟通渠道 沟通的三个行为 听 说 问 1 2 3 做个良好的倾听者 有效倾听技巧 恰当的身体语言 随声附和：“我正听着呢，你继续说吧”、“嗯、对，是的、没错、真的吗？”… 复述：重复讲话者所表达的信息的关键词或短语。以获得更多的信息及更清楚的理解。 不随意打断对方 主动倾听： 带着理解的目的去听 带着回应的目的去听 主动发问 视频案例赏析 演练---如何说的技巧 老板，我最近在留意原材料的价格，发现很多钢材都涨价了，刚才物流公司也打电话来说提价； 我又比较了几家的价格，但还是没有办法说服他们不涨价；还有，竞争品牌XX最近也涨价了，我看到…… 对了，广告费最近花销也比较大，如果……可能…… 规 则 在陈述过程中不需要原文照搬，可根据以下内容作适当的添减，但必须做到表述的逻辑性。准备时间 1分钟。 说的技巧：沟通的金字塔原理 一切从结论说起： 金字塔原理演练结论 结论：老板，我认为我们的产品应该涨价20%，而且要超过竞争品牌！ 原因一：原材料最近涨了30%，物流的成本也上涨了； 原因二：竞争品牌全部都调价10%-20%，我们应该跟进； 原因三：广告费超标，我们还应该拉出空间，可以做广告…… 老板，您觉得这个建议是否可行？ 沟通技巧---说的学问 目录 展现职业魅力的专业化 商务篇 拜访前的准备工作 1 2 3 向上司汇报 准备相关资料 本职工作联络 1.出发前, 主动向上司说明去处、大约用时、目的等信息. 2.如需出差，首先向上司提交出差申请书，如访问目的、日程、出差资金预算，获允后才能出差. 3.如有上司随行，则按上司要求做好必要的