餐厅各岗位职责剖析.doc

餐饮仪容仪表要求 服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 按餐厅要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；(结婚戒指除外) 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 男服务员坚持每天刮胡子。 着装 着规定工装，洗涤干净，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 鞋袜整齐，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜） 个人卫生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在餐厅内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式 服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛。 服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字” “七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声； “十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 先生（小姐）您好！欢迎光临。 “中午（晚上）好，欢迎光临！ “请问先生（小姐）有预定吗？ 是几号房间（几号桌）“请跟我来” “请这边走”先生（小姐），您坐这里可以吗？” “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？” “这是菜单，请您选择” “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有??” “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出??（我们的特色菜有??） “请问，先生还需要点什么？” “请问先生现在可以上菜了吗？” “请问，可以撤掉这个盘子吗？” “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有??” “您觉得满意吗？” “您还有别的需要吗？” “现在可以为您结账吗？” “感谢您的意见（建议），我们一定改正” “谢谢您的帮助” “谢谢您的光临” “谢谢您的提醒” “谢谢您的鼓励，我们还会努力” “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” “对不起，让您久等了，这是ХХ菜” “真是抱歉，耽误了你很长时间” “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似” “对不起，我把你的菜上错了” “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” “对不起，请稍等，马上就好！ “对不起，打扰一下” “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。 “好的，我马上就去.“好的，我马上安排。 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。 “没关系，这是我应该做的。 “我明白了。“祝您用餐愉快。 “新年好” “新年快乐” “圣诞快乐” “节日快乐” “祝您生日快乐。 “祝您心情愉快。 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。 “先生（小姐）再见。“请慢走”“请走好” 餐厅其它礼貌用语: “请用茶” “请用毛巾” “请您用酒” “您的菜上齐了，请品尝。 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。 ” 前厅经理岗位职责 一、岗位名称：前厅经理 二、直接上级：餐厅店长 三、直接下级：前厅部长 四、岗位提要：餐厅经理应精通本餐厅的菜式有关知识，对厅面进行全面而高效的管理，其基本任务是组织指挥真个餐厅的服务工作，以及资产的管理工作，负责保证餐厅的服务质量，并达到服务质量不断提高，并承担所有责任。 五、具