物管培训：服礼务仪与规范[ppt].ppt

服务礼仪与规范 褚艳红 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 　　　 　社交礼仪 言谈礼仪 　服务礼仪　　 　服务规范 　 电话礼仪 1 2 3 4 5 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务对企业的重要意义 在竞争越来越激烈的市场环境中，消费者有了更多的选择，不仅看重该业务的技术先进性，更看重与该业务相配套的服务质量。 服务的角色越来越重要，只有真正关注客户需求，为客户提供优质高效的服务的企业，才能真正赢得客户青睐，占领市场。 金杯 银杯 不如用户的口碑 服务是赢得竞争优势的重要手段 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 　服务为什么要用“心” 办理每一笔业务，都要做到热情主动，通过热情的语调，让客户感到被重视。 听取客户的陈述，亲切引导，适当重复客户反映的情况及要求，让客户感到重视他的情况并能认真解决。 用心体会客户的心情，做到主动服务让客户感到“专为您设计”“专为您提供服务”的个性化超值服务。 迅速、准确、规范的解决客户投诉的问题。 热心 耐心 细心 诚心 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 　 服务态度 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，任何时刻应使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口。 乐观——以乐观的态度接待客户。 友善——微笑迎接客户和与同事相处。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 　 服务态度 热情——尽可能为客户提供方便，周到热忱。 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规定的前提下办理。 平等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富亲疏之分，厚此簿彼。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 真情化服务 爱 耐心 热心 诚心 细心 爱心 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 用我的爱心换您的舒心　 用我的热心换您的省心 用我的耐心换您的安心 用我的细心换您的放心 用我的诚心换您的开心 用吾心换五心 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 　我是谁？ 　我要做什么？ 　我要如何做？ 　我做到了吗？ 思考 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 在我心中曾经有一个梦， 要用歌声让你忘了所有的痛， 灿烂星空谁是真的英雄， 平凡的人们给我最多感动， 再没有恨也没有了痛， 但愿人间处处都有爱的影踪， 用我们的歌换你真心笑容， 祝福你的人生从此与众不同， 把握生命里的每一分钟， 全力以赴我们心中的梦， 不经历风雨怎么见彩虹， 没有人能随随便便成功， 把握生命里每一次感动， 和心爱的朋友热情相拥， 让真心的话和开心的泪， 在你我的心底流动。 真 心 英 雄 Evalu