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他们：工作在一线 　　“为残疾人服务是我们的天职。这份工作最重要的就是解决残疾人的问题与需求，大家都抱着一颗真心去做，能够把残疾人的困难解决在第一站，能帮一个是一个。这样就能将爱心复制到残疾人身边。” 　　目前，上海有持证残疾人约45万名，这些特殊群体会遇到哪些特殊问题？最有发言权的莫过于一线的工作人员了。市残联信访办和分布在各居、村委会的残疾人专职委员都是残疾人工作的一线人员;同时，上海还开通了全国统一的“12385”残疾人服务热线，为残疾人提供政策咨询、意见建议、生活帮助等服务，他们的工作内容，往往最能反映出残疾人实际的问题。 　　将困难解决在第一站 　　 　　接待工作必须强调法律法规和原则，但这并不意味着一线工作人员在处理实际问题时不近人情或僵硬刻板――有时候，即使不归残联负责的问题，接访人员也会避免工作推诿“踢皮球”，将困难解决在第一站。 　　前不久，一位双目失明、无房也没有什么积蓄的孤寡老人来到市残联，表示不想再麻烦亲戚们，希望能够进入一家敬老院安度晚年。养老问题并不属于残联的工作范围，但工作人员仍积极与老人所在区的残联进行沟通。在具体了解了老人的实际生活情况后，残联积极与有关部门联系，帮助老人寻找合适的敬老院。 　　找到的第一家敬老院，市残联信访办工作人员陈荣根陪着老人一同前往实地了解，发现服务条件不是很理想。于是陈荣根又跟随老人及其亲属与当地民政局干部进行沟通。最终经过残联、街道、民政局的多次商讨，为老人找到了一家合适的敬老院，在付完定金、入院体检后，老人顺利地住进了敬老院。后来，老人还给残联送去一面锦旗以表达感激之情。 　　有一次，松江一位残疾人因为家中宅基地发生纠纷，气冲冲到信访办扬言不解决问题决不罢休，让工作人员实在有些哭笑不得――宅基地的问题哪里是残联信访办能够处理的呢？按照流程，像这样的来访只需记录备案即可，但是为了不再转移矛盾，信访办工作人员还是耐心地听来访者发泄怨气，等他们情绪稳定之后，再向其解释政策并告知合理的解决途径。经过三个多小时耐心和善意的沟通，让原本气势汹汹的来访者感动不已，临走前说：“我们今天是满肚子怨气来的，没想到你们能这么为我们想办法，我们交个朋友吧！” 　　如此这般的来访者并不少见，有些甚至没有明确的诉求，只想找人聊聊天，宣泄一下内心的情绪。对此，信访办的工作人员也早已经习惯了。“12385”残疾人服务热线电话接听人员在面对残疾人的怨气时，总是会提醒自己的工作就是帮助残疾人抚平怨气、解决困难，时间一长，也就不再觉得委屈了。尤其当来访的残疾人说出“到这里就是我们的娘家”类似的话时，他们就觉得所做的一切都很值得。 　　“12385”残疾人服务热线工作人员陆亚男告诉《新民周刊》：“来访的人一般都免不了带有情绪，许多残疾人心里压抑，过来求助或者咨询的时候，发牢骚、发脾气都是常有的事情。” 　　“在面对残疾人提出的要求时，必须根据实际情况和法律法规回答，这一点很重要。不能投其所好，答复内容要经得起任何时间和场合的推敲。有时对待残疾人不仅要正面回答，更需要正面引导――既然他们带着希望来寻求帮助，我们就要尽量做到不让他们带着失望离开。”陈荣根说，“残疾人所提的要求往往是根据自己的实际困难，而我们作为残疾人组织，为残疾人服务是我们的天职。这份工作最重要的就是解决残疾人的问题与需求，大家都抱着一颗真心去做，能够把残疾人的困难解决在第一站，能帮一个是一个。这样就能将爱心复制到残疾人身边。” 　　将心比心来助残 　　不过，一线工作人员的能力是有限的，解决残疾人的实际困难，仍然需要全社会的帮助和残疾人的理解。 　　说到深入了解残疾人的心理特点，感同身受地理解残疾人的苦衷，谁都比不上残疾人群体本身。因此，一支由残疾人或残疾人家属组成的残疾人专职委员队伍，有时就显得格外重要。 　　2004年，肢体残疾三级的戴荣，因为腿脚有些不利索，正处于下岗待业状态。但他学历并不低，拥有中文专业的大专文凭。所在街道找到了他，邀请戴荣成为徐汇区凌云街道的残疾人专职委员。2011年，他因为多年表现出色，又被转为残联的聘用干部。 　　“早年我觉得残疾人有点受忽视，当时的社会氛围没有现在这么好。”戴荣回忆道，“而我自己就是一个残疾人，能帮到残疾人我感到很开心。所以当这个机会一出现，我就答应了。” 　　就在戴荣成为残疾人专职委员一年多后，一次助残经历给他带来了很大的震动。当年，精神类残疾人担心自己或者家人受到歧视，不愿意让外人知道，对街道的帮扶也比较抗拒。而戴荣当时对口帮扶的一家残疾人，丈夫是重度肢体残疾，妻子和女儿都是智力残疾，一开始他们也比较抗拒戴荣的帮扶，但是戴荣始终没有放弃，一直与他们保持接触与沟通。 　　天长日久，这家的男主人开始逐渐接纳戴荣，也不再拒绝他的帮助，一切似乎都在向着好