中华讲师网-郭宁：酒店实战管理讲述.ppt

计 划 计划：是指对未来某项工作的筹划。 计划有3个特点： 1、预示着未来。 2、目标明确。 3、有详细的行动计划，体现者着一定的因果关系。 计划的内容： 时间、地点、任务、由什么人完成、什么人监督、 碰见特殊情况的应变办法、奖惩。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 组 织 组织：是指通过一个科学的权利分配系统完 成一项工作任务。 组织的原则： 1、一个上级的原则。 2、责、权、利一致的原则。 3、分工明确、既无重叠、又无空白的原则。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 指 挥 指挥：是指发布一个明确的命令。 如何发布一个明确的命令？ 1、沿管理线发布命令。 2、有明确的完成时限。 3、命令精准。 4、有要求回复的时限。 5、有书面的记录。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 监督：即监控、督导。 协调：指不同部门之间、上下级之间、 同级之间的协调。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 管理幅度 管理幅度：又称管理跨度，是指以个管理 者有效管理的人数。一般以8—10人为宜。 管理层次：即管理层级。 管理人员的责任：管理责任、直接责任。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 管理的原则 1、一个上级的原则。 2、服从的原则。 3、逐级指挥的原则。 上级对下级可以越级检查，不能越级指 挥，但出现以下3种情况下可以例外：1）紧 急情况下；2）直接下级不能胜任时；3）直 接下级拒绝执行时。 下级对上级可以越级投诉，不能越级请示。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第五章 企业文化 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 什么是企业文化 企业文化：是指企业在长期的经营过程中形 成的对企业全体成员具有约束的思想理念、 规章制度、规则等。 企业文化的功能：导向、约束、凝聚、统一 语言、辐射。 企业文化的核心是企业价值观。 企业价值观是企业对经营的纲领性认识。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 酒店新理念1 1、服务品牌 情满融华国际 2、仁和品质 以服务留情、以价格留心、以菜肴留客、以环境留人。 3、酒店宗旨 创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 酒店新理念2 4、经营理念 把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的 定位：顾客就是丈母娘，丈母娘永远是对的。 好吃、实惠、有面子 把顾客就是丈母娘，丈母娘永远是对的是指我们对顾客 的认识，就是要求我们从心理上将顾客看做丈母娘。是 一种换位思考。当我们站在这个立场考虑问题的时候， 就会得到一种新的结果。尊重丈母娘，最大限度的满足 丈母娘的需求。满足丈母娘的需求关键是要做到：“四个 充分理解”。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 四个充分理解 1、充分理解丈母娘的需求。 2、充分理解丈母娘的心态。 3、充分理解丈母娘的误会。 4、充分理解丈母娘的过错。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 酒店新理念3 5、企业精神 以情服务，用心做事。 6、感情价值 感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语 言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重 要的。 7、服务两高两快 服务响应度高、热情度高、服务速度快，结帐快。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 酒店新理念4 8、质量观念 注重细节，追求完美 9、道德准则 宁可酒店吃亏，不让客人吃亏 宁可个人吃亏，不让酒店吃亏 10、生存意识 居安思危，自强不息 11、发展信念 只有牺牲眼前利益，才会有长远利益 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 酒店新理念5 12、忧患意识 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判 于死亡的酒店。 13、管理定位 管理零缺陷，服务零距离。 14、管理方针 ： 高、严、细、实。 高——高起点、高标准、高效率 严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律。 细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检 查。 实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 酒店新理念6 15、管理程式 表格量化走动式管理。 三环节——班前准备、班中督导、班后检评。 三关键——关键时间、关键部位、关键问题。 16、管理风格 严中有情，严情结合