函卓越绩效模式操作指南(胡新华).docVIP

卓越绩效模式操作指南 1 范围 本指南为组织推荐导入应用卓越绩效模式所需要的基本方法、路径、技术和流程。 本指南是指导和帮助组织应用卓越绩效模式的参考，并非强制性要求。应注意卓越绩效模式不是符合性而是成熟度的评价要求，故各类组织可以结合实际选择应用。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本指南的引用而成为本文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后（之前）所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000—2008 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19001—2008 质量管理体系 要求 GB/T 24001—2004 环境管理体系 要求及使用指南 《深圳市市长质量奖评定标准》（含评分系统和评分指南）（2011-2012）。 3 术语、定义和缩略语 《深圳市市长质量奖评定标准》确定的术语和定义适用于本文件。 3.1 缩略语 《标准》：本指南中所简称的《标准》均指《深圳市市长质量奖评定标准》；涉及类目均指《标准》相应类目，如1领导等；条目均指《标准》相应条目，如1.1高层领导。 3.2 卓越绩效模式 组织追求卓越的一套管理哲学、绩效评价和改进框架。源自1987年设立的美国波多里奇国家质量奖评奖标准《卓越绩效准则》（Criteria for Performance Excellence），也是深圳市市长质量奖的评定标准。 在《深圳市市长质量奖评定标准》中，卓越绩效被定义为：“一种整合化的组织绩效管理模式，它能够：（1）为顾客和利益相关方提供不断改进的价值，从而达成组织的可持续发展；（2）提高组织的整体有效性和能力；（3）促进组织和个人的学习。本标准为了解组织的优势和改进机会并由此引导组织的行动方向提供了一种框架和评价工具。” 有关卓越绩效模式的术语和要求见《深圳市市长质量奖评定标准》。 3.3 卓越绩效模式框架图 卓越绩效模式由组织简介和7个类目组成：1.领导；2.战略策划；3.以顾客为关注焦点；4.测量、分析与知识管理；5.以员工为本；6.以运营为关注焦点；7.结果。图1给出了连接和整合这7个类目的框架，清晰地描述了类目间的逻辑关系。  图1 卓越绩效模式框架图 卓越绩效模式框架中有自上而下的三个部分，其基本要素如下： ——组织简介部分：给出了组织运行的背景。组织所处的环境、关键影响因素和面临的挑战构成了组织绩效管理系统的基础。 ——系统的运行部分 ? 系统的运行部分由图1中心的6个类目所构成，它确定了组织的运行以及所取得的结果。 ? 领导（类目1）、战略策划（类目2）和以顾客为关注焦点（类目3）组成了领导三元组。 高层领导者通过关注战略和顾客为组织设定方向并寻求未来的机会。 ? 以员工为本（类目5）、以运营为关注焦点（类目6）和结果（类目7）组成了结果三元组。组织的员工和关键过程完成组织的工作从而产出经营结果。 ? 所有的行动指向经营结果：由产品与过程结果、关注顾客的结果、关注员工的结果、领导及治理结果、财务与市场的结果5个方面所构成。 ? 框架中心的水平箭头贯通了领导三元组和结果三元组，表明结果和驱动因素的因果联系。水平箭头显示出了领导（类目1）与经营结果（类目7）之间的核心关系。双向箭头意味着反馈在一个有效的绩效管理系统中的重要性。 ——系统的基础部分：测量、分析与知识管理（类目4）是领导三元组与结果三元组的联系纽带，其对于组织的有效管理，对于一个基于事实的、知识驱动的改进绩效和竞争力的系统，发挥着至关重要的作用。 3.4 卓越绩效模式价值观 卓越绩效模式建立在以下11条相互关联的核心价值观的基础之上：远见卓识的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、重视员工和合作伙伴、快速反应和灵活性、注重未来、促进创新的管理、基于事实的管理、社会责任、关注结果和创造价值、系统的观点。这些核心价值观贯穿于卓越绩效模式的各项要求之中，应成为组织全员尤其是高层领导者的理念和行为准则。 4 卓越绩效模式应用的路径 4.1 学习 a) 高层领导学习及了解卓越绩效模式。 高层领导可以通过多种途径学习及了解卓越绩效模式，方法之一是召开高层研讨会，议题可包括卓越绩效模式内涵和效用、运用卓越绩效模式的方法、应用中应当注意的问题等。 b) 分析本组织应用卓越绩效模式的收益和风险。 ——高层领导应结合组织实际，逐条讨论卓越绩效模式要求的含义及其与本组织有关工作或活动的关联程度。 ——高层领导应分析应用卓越绩效模式的收益和风险。一般来说，组织应用卓越绩效模式可获得以下收益：改进绩效管理活动、提升能力和改善结果、学习卓越组织的成功经验、促进员工的