客户服务2部工作流程2015.docVIP

客户服务部工作流程 客户维修管理流程 客服部与客户约定交尾款时间，并通知财务部； 填写《保修单》交与客户，并请客户在《保修单发放记录》上签字； 客户《保修单》发放一个月后，客服部对其回访一次，以后每隔三个月回访一次； 接到客户电话要求维修的地方，第一时间发《客户维修联系单》至工程部/监理部； 工程部接到《客户维修联系单》后在8小时之内，将此单填写回传客服部； 客服部根据《客户维修联系单》上的人员及时间安排，通知客户具体维修人员及维修时间。（此工作在客服部接到客户报修电话24小时之内完成）； 维修期间客服部要对客户进行回访，确认维修人员是否按时到达维修现场，监理部也要进行抽检； 维修结束后，工程部将并且填写完整的《客户维修联系单》传至客服部；客户签字确认； 客服部接到回单后，电话回访、记录客户满意度，证询意见； 客服部将填写完整的《客户维修联系单》存档。 二、客户投诉管理 1.客户投诉管理流程图（详细见下图） 2.客户投诉管理流程 客服部在接到客户投诉后，会将所反映的情况详细记录，并在第一时间将《客户投诉联系单》告知至工程部/监理部/设计部，接单部门负责人于8小时内将情况说明和处理办法填好后交至客服部。 客服部接到回单后，应立即与客户联系给予客户答复，同时联系相关部门进行妥善处理。（如有特殊或棘手问题，需经总经理审批）。 处理部门在24小时内将客户签字认可的解决结果回执客服部。 投诉问题处理完毕后，由客服部对客户进行回访，询问是否满意。 将此次投诉记录在案，并作为对被投诉当事人业绩提成的考核依据。 注：1、接到客户投诉要明确回复客户于24小时内予以答复；如客户要求到现场解决，须无条件随叫随到，不得推托。每周统计投诉情况，上报总经理。 2、如果有其他部门人员接到客户来司或来电投诉，应立即转到客服部接待处理。 2015年1月 行政部 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 通知监理 通知工程部 客服部填写维修联系单 客服部接到维修电话 工程部派工，并把维修内容、时间通知客服部和监理部。 客服部通知客户具体维修时间及维修人员 监理部抽检 客服部回访客户，确认工人是否已到维修现场。 维修完毕，工程部把客户签字确认并且填写完整的维修记录单回执客服部。 客服部存档 客服部回访、记录客户意见 客服记投诉处理联系单 客户投诉至客服部 告知至相关部门 客服部协调处理方案并且限期完成 相关部门8小时内将情况和处理方案告知至客服部 客服部接到回单后，应立即与客户联系并给予客户答复 相关部门24小时内将客户签字认可的解决结果反馈至客服部 将投诉记录备案 客服部对解决结果进行回访