课件-120调度员的沟通技巧.ppt

120调度员的沟通技巧 120急救站：杨静 院前急救调度指挥工作是一个既简单又复杂的工作。 简单的可以用“接警，派车，指挥，跟踪”八个字来概括。这是一个复杂的学习和实践过程，面对求救者提出各种各样的要求，调度人员能否快速有效的处置和应对，直接关系到调度指挥工作的效率与社会形象。 急 救 从 调 度 开 始 职责 1 负责接听，记录急救电话，调度急救车辆和急救人员。 2 上班后了解当班次医，护，驾驶人员情况及车辆情况，做到心中有数，合理调度。 3 接电话时必须做到动作迅速，准确，并做好记录。 4 接听电话时态度和蔼，文明用语。 5 坚守岗位，不得擅离职守。 6 遇有突发灾害和重大伤亡事件，必须果断调度指挥，快速调度首批车辆出诊，及时报告领导。 7 负责急救电话和通讯器材的通畅，如有问题及时上报。 8 无车出救必须向呼救者解释原因，并留有详细的记录，以免引起纠纷。 主要内容 一 120呼救电话的特点 二 调度员应具备的基本素质 三 接警的要素 四 注意的问题 五 遇有特殊情况的处理方法 六 电话指导呼救者现场急救 特点 特点 就需要调度员能够根据电话内容进一步了解有关信息，特别是了解事发现场的地理信息，并得到进一步证实。 4 呼救者大多不懂医学知识，电话呼救时可能在病情的叙述中不能正确或完整的表达，这就需要调度员能够根据报警者“描述”或伤员“主诉”，捕捉病情的有关信息，然后再做出初步判断。 基本素质 1 高度的责任心 2 稳定的心理素质 3 较强的业务能力 接警的要素 一 详细地址 二 基本病情 三 有效电话号码，时间 四 呼救类型 道路交通事故 居民区或农村 企业，工厂，学校，建筑工地 对于交通事故 1 要问清楚是什么路？ 2 在哪个方向的什么车道？尤其是高速路上，要问清楚是从哪个方向到哪个方向的车，在什么路段？尤其是两地交界处。 3 周围有什么标志性建筑？ 4 发生交通事故处几人受伤？ 5 从某地方向东或西多少米等？ 居民区或农村 1 要问清楚什么小区，几栋，几单元，几户？或什么乡镇，什么村，几组，谁家？ 2 要问清楚小区大门在哪条路上？有的小区有几个门，要询问哪个门进来最方便？ 3 有的小区有好几期，要询问清楚是那几期？ 4 要注重听清问清重名，多音字，谐音等 企业，工厂，学校，建筑工地 1 要问清楚所在位置，在什么路上？ 2 企业，工厂，学校，工地的名称？现场的具体方位（如：教室，操场，办公室，操作间，厂房，施工处）？ 3 大概在某条路的哪一段？ 4 周围有无标志性建筑？ 要成为一名合格优秀的调度员，首先要熟悉地图，做到心中有地图 如何掌握地图，常用的办法：看地图，背地图，画地图。 注意的问题 1 在接听120电话时要缩短接听的时间，问病情要简单，切中要点。既不必过分详细和啰嗦，又能了解病情的大概。为患者的抢救争取时间。要发挥调度员的功能，通过自己的询问和判断来确定呼救者的位置。 2 接听电话时要注意自己的语气和表达方式，一定是文明用语，不能对求救者进行训斥，责备，表现出不耐烦，冷言冷语等行为。 3 当求救者比较急，言语表达不清，情绪激动不能叙述清楚事件时，要注意有所指向的询问和引导，劝说无效后，可要求求救者换另一现场当事人来说清具体地点，事件，现场情况。 4 遇有陌生的地址时应询问清楚，再番核查，确保在120救治范围 5 由于地域差异，存在口音，方言不同，所以在接听求救电话时就更不能马虎大意，一定要听认真，辨别清，问仔细，写详细，交代清，叙述一遍与求救者核对好再挂断电话。 6 加强地图的学习，避免错别字或同音字的出现，给司机造成判断上的误区，影响出诊，延误患者。 7 遇事自己不能乱，要思路清楚，引导求救者表达清事件。问电话的同时填写派车单，主要项目有接车地址，来电类型，基本病情，电话号码四大项。 8 接到骚扰电话，不要和其发生争执，更不能大声辱骂。要采取正当的方式解决。 9 调度员要注意抓住重点，留心细节，不要随意插话，打断对方的诉说， 善于扑捉有价值的信息。 10 不要被求救者的思路左右，了解求救人的真实意图，询问清楚接车地点，基本病情，有效地联系电话，是否有家属的陪伴。 11 告知求救人有关信息时要注意留有余地，千万不要随意承诺“救护车马上就到”。 12 听电话是周围人不要大声说话，一免影响电话接听效果。挂电话前要明确告知求救人“好的，我们会马上派出救护车”。挂断电话后立刻通知义务人员，司机出诊。 13 外地人不知