《体验为王》读后感分享答辩.ppt

* * 客户认知 Eg：Adobe购买问题 问题：升级包购买率低 实质问题：新套餐无法购买个别升级包 征求客户关于公司体验的反馈； 收集来自客户体验的主动反馈； 收集员工客户间的互动信息； 在自然环境下进行观察性研究； 便于了解的方法记录； 共享客户认知给全体员工。 Adobe的策略 接到来自消费者的购买视频 创立体验组实际操作 客户服务热线 社交网络的监控 eg：Adobe公司总部显示器的示例 Facebook Twitter等主流社交网站的信息 亚洲 欧洲和北美客服中心的实时视频 Adobe在客户系统和调查中首要问题 客户认知 关键方式： 收集分析客户的主动反馈； 民族志的研究深化认识； 收集一线员工信息反馈。 其他原则的基础。 常见问题：焦点小组 设计 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 设计 Eg：英国政府水表入户 前三个月：传播节水意识； 一个半月：派送礼包，告知资讯； 前一周：竖路牌提醒； 如期而至：发放节水产品优惠券。 随着客户体验设计的确立，既有模式发生实质性改变； 利用客户认知的成果，聚焦重点，定义改造要求； 将客户，合作伙伴和员工作为一部分纳入其中； 原型构建与迭代 共同创作在设计过程中扮演的角色：双重钻石模型。 原型在设计过程中的作用。 设计原则意味着掌握一种新的思维方式。 研潜在需要解决的问题 －－发散 调研结果的整合和对项目重点的重组－－中点聚合 搭建模型广泛讨论－－再分散 多次原型设计和测试－－最终汇聚。 双重钻石模型 六大原则的本质 策略-我们是谁 客户认知-客户是谁 设计-如何与客户互动（做什么） 测量-量化标准（怎么做） 管理-执行标准（让人做） 文化-自愿执行（自愿做） 测量 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 测量-把调查问卷建模 分析指标 建立测量框架 整体 点对点 描述性指标-过程 感知性指标-评价 结果性指标-结果 管理 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 管理-责任分配与工作流程转化 结构 人 制度 标准 集成每部分的负责人，定期解决问题 不问谁哪里出了问题，不问你的职责，而要求你来修复 形成审议制度 问：这个变化与客户体验策略相同么 问：它会给客户体验带来什么影响 自己定义-扁平化管理 列禁区-带新人 全部定义-蒙特利尔银行 部分定义-遥控器 文化 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT