单元四、礼宾服务.pptVIP

单元四、礼宾服务 学习目标： 知识目标：了解酒店前厅礼宾部的作用与工作任务；了解酒店问讯、邮件服务工作的地位与作用，熟悉问讯、邮件工作主要任务；了解金钥匙服务的概念、历史、工作内容。 技能目标：会店内外应接服务、行李服务等工作操作；会客人问讯、保密服务、邮件服务等工作操作；会各类委托代办服务的操作。 礼宾服务知识储备 一、礼宾部主要岗位职责 （一）礼宾主管 （二）门童 （三）行李员 （四）机场代表 二、礼宾服务主要工作设备与用品 1．行李车 2．行李寄存架 3．轮椅 4．雨伞架 5．寻人牌 6．电脑（带酒店管理信息系统）、打印机 7．其它设备用品 礼宾部设备用品通常还包括：礼宾工作台、文件柜、电话、各种指示牌、磅秤、行李网罩、绳子、各类文具、计算器、地图、交通时刻表、各类黄页等。 三、迎送宾客服务 迎送宾客服务主要由门童、行李员、酒店机场代表等提 供，通常分为店内和店外迎送两种。 （一）店内迎送服务 店内迎送宾客服务主要由门童负责。门童通常站在酒店 大门内、外侧或台阶上，协助客人上、下车，为客人提供拉 门服务。 （二）店外接送服务 店外接送服务主要由酒店机场代表负责。酒店在机场、车站、码头等地设点，派出代表为抵离店客人提供迎接和送行服务，并争取未预订客人入住本酒店。 1．准备工作 2．客人抵达时的接待工作 3．住店客人的送行工作 4．未订房客人的推销工作 四、行李服务 酒店的行李服务由前厅部的行李员负责提供，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的行李服务处（礼宾台）或电梯旁、总台前，所处位置应使客人很容易发现，同时让行李员便于观察客人抵、离店时的进出情况，易于与总台协调联系。行李服务的内容包括行李搬运和行李寄存等服务。 （一）散客行李服务 1．换房时的行李服务 2．住宿过程中的行李服务 （二）团体行李服务 （三）行李寄存服务 前厅行李房为住店客人提供普通行李物品的寄存服务。前厅行李寄存处一般设在大堂内与总台不远的客人出入通道旁，酒店需要建立相应的安全制度，并规定必要的行李寄存服务手续。 １．行李寄存房管理： ２．寄存的行李要求： 五、问讯服务 酒店的客人来自全国乃至世界各地，需要随时了解有关下一步的旅行、观光、工作、访问等必要的信息，为了满足宾客的要求，酒店设立专门的问讯处来提供这项服务。 由于总台是客人接触最多且较易接触的场所，所以很多酒店的问讯处设置在此。为节约酒店人力，问讯处可以和接待处合并提供服务。现在也有许多酒店的问讯处设在礼宾部或与总机合并的案例。问讯处的工作除向客人提供问讯服务外，通常还要受理客人留言、处理宾客邮件、完成委托代办事项，以及负责客人钥匙管理等。 （一）查询住客情况 有关住客信息的查询是问讯服务的主要内容之一，通常 包括以下三方面内容： 1.客人是否住在本酒店。 2.查询客人房间号码 3.查询客人的私人资料，如姓名、电话、地址等。 （二）查询酒店内部信息 酒店内部信息的查询一般包括以下几个方面： 酒店组织机构、各负责人姓名及联系方法。 酒店设施设备及有关政策。 各营业场所的位置、服务项目、营业时间、电话号码及收费标准。 酒店历史及近期各项活动。 （三）查询店外情况 这类问讯服务涉及范围很广，通常涉及： 各类交通工具情况，诸如：公共汽车、出租车、地铁、火车、轮船、飞机等的时刻、价目等。 本地区著名的旅游景点的位置、特色及其交通情况。 值得推荐的当地餐馆、娱乐场所的位置、经营特色等。 政府部门、商业机构、使领馆、大专院校、图书馆、博物馆、银行、购物中心、医院、药店、加油站等的位置、电话及交通状况。 近期内有关大型文艺、体育、会展等活动的基本情况。 六、邮件服务 住店宾客需要酒店能快速、高效地提供邮件接收和邮寄服务，前厅部应 在符合国家邮政部门有关规定情况下，制定本酒店邮件服务的规章制度，通常 此项服务由礼宾部负责。 （一）邮件接收 １．接收邮件 ２．邮件分类 ３．确认客人的姓名、房号 ４．分发 （二）邮寄服务 有的酒店与邮政部门合作，在酒店内设置邮局代办点直接处 理客人邮件，而大多数酒店则为客人代办邮寄服务。 平信 快递 挂号信、包裹等 七、金钥匙服务 （一）金钥匙概述 “金钥匙”的英文为“concierge”,它既指一种专业化的酒店服务，又指一个国际性的酒店服务专业组织，同时还是对具有国际金钥匙组织会员资格的前厅职员的称谓。 （二）国际金钥匙组织中国区会员申请入会条件和程序 1．基本条件 2．申请程序 （三）中国酒店金钥匙服务项目 酒店金钥匙提供的是一条龙服务，从客人入住