客房服务与管理模块三.pptxVIP

客房服务与管理 主讲人： 目 录 模块一 认知客房部 模块二 客房清扫服务 模块三 公共区域清洁服务 模块四 客房对客服务 模块五 洗衣房和布草房的运行管理 模块六 客房安全及突发事故管理 模块一 公共区域清洁服务 项目一 公共区域的清洁卫生 项目二 计划卫生工作 知识目标：了解什么是公共区域；公共区域的卫生质量标准；了解计划卫生。 技能目标：熟练掌握清洁饭店大堂、保养大理石地面、清洁公共卫生间、清洁墙壁、清洁窗户、清洁保养地毯等工作内容。 项目一 公共区域的清洁卫生 凌晨1∶30左右，某酒店客房部按照事先布置的任务在31层清洁过道地毯。这时，3108房客人被机器的嘈杂声吵醒，不满地从房间中出来说：“这么晚了，还让不让人睡觉？”服务员小高支支吾吾答道：“这是工作安排……”说完继续清洗。客人回房后随即打电话给值班经理和客房服务中心表示不满。过了5分钟，小高才根据值班经理的指示停止了清洗工作。次日早晨，客人带着遗憾离开了该酒店。 分 析： 酒店公共区域是酒店的重要组成部分。酒店公共区域的清洁保养水准直接影响或代表整个酒店的经营水准。酒店公共区域的设施设备很多，其清洁保养工作直接影响到酒店正常运行以及设施设备的使用寿命。因此，做好酒店公共区域的清洁保养工作有着特别重要的意义。 那么，如何对公共区域进行清洁工作？这是本课所要解决的主要问题。 在酒店里，交通密集的公共区域通常是地毯重污发生区，针对这种情况，客房部应制订周密的地毯清洁保养计划，并且此计划要以不影响客人休息为前提。本案例中，在客人休息时间进行过道地毯清洁，严重影响了客人休息，引起客人极度不满，导致客人流失。楼层过道地毯平时吸尘可选择在白天大多数客人外出时进行，定期保养应选择在淡季，且轮流关闭不同楼层来进行。 一、公共区域的清洁卫生 (一)大厅 大厅清扫工作的一般原则是：以夜间打扫为主，进行彻底清扫，白天进行维护和保持。 (二)电梯与楼梯 像大厅一样，电梯、楼梯是宾客使用频率较高的地方。 (三)公共洗手间 在现代化高级饭店中，洗手间的设备及用品都十分讲究，这些设备及物品会给宾客以华丽高档的感觉，因此应设专职服务员，保持其清洁干净，给宾客以清新舒适的感受。 (四)一些主要公共活动场所 (五)垃圾处理 项目一知识链接 项目二 计划卫生工作 我国北方某城市一家星级酒店，建筑外观还不错，设备也算得上齐全，在当地也算是个名流常来之地。住在806房间的客人，清晨起身发现室内卫生间地面上有积水，便叫服务员来收拾。自己因急于要方便，便下楼到大堂公共卫生间去了。一进卫生间，一股难闻的异味扑鼻而来。他憋住气勉强蹲下，方便以后火速离开，然后便去找服务员提出意见了。谁知服务员回答说：“卫生间总会有臭味的。我们酒店人来人往，有些客人用过以后不抽水，怎么弄得干净？” 这位客人听后很恼火，就去找部门经理，谁知那位经理也是个善于打“太极拳”的人，还是同样的话：“卫生间就是有臭味的，你就将就一些吧！”客人听后火冒三丈，他说：“你们也算是家星级酒店，公共卫生间竟搞成这个样子！我要向你们的上级单位反映，并且告诉熟人，出差时不要住在你们酒店。” 分 析： “卫生间怎么能弄得干净！”这句话乍听起来似乎不无道理。因为卫生间，特别是公共卫生间，由于使用者不讲究文明，进出人杂，很容易造成脏臭。但也正因为如此，才需要由专人管理，及时清扫，经常检查。 在经济落后的地区和国家，人们往往把脏臭看成是卫生间的代名词，其实这是人们的一种偏见。越是讲究现代文明的国家、单位和个人，就越重视卫生间的文明和卫生，卫生间应当是不脏不臭的。国际上一些发达国家，十分重视卫生间设施和卫生状况。他们流传着一种说法：“卫生间占人身的一半。”可见他们对卫生间的重视程度。美国甚至把卫生间说成化妆间或休息间(rest room)，妇女喜欢在卫生间梳妆打扮。如果那里臭气冲天，人们还有什么雅兴涂脂抹粉？既然我们要与国际接轨，就要从观念上根本转变对卫生间的各种偏见。 现在，我国绝大多数省、市和地区，不仅星级酒店，甚至连许多公厕都采用微电脑来调节冲水。还引进一批“绿房子”——移动公厕，在粪便器里融入化粪除臭剂并注入天然味香水，使异味全消，芳香满室。国家旅游局也多次召开各省市旅游部门负责人会议，专门讨论厕所问题，并明确指出：厕所文明不“达标过关”，不能称为文明城市、文明单位。作为对外开放的窗口，酒店卫生间的脏臭状况必须彻底改观。 计划卫生是在客房日常清洁卫生工作的基础上进行的周期性的清洁工作。所谓计划性是采取定期的循环的方式，对于平时清扫中不易清洁整理的项目，定期集中进行清洁整理。计划卫生的项目及时间，客房部根据自己的设施设备状况或淡旺季进行合理的安排，同时，工程部门也可以利用这个机会，对某些设