单元十二、客房管理.pptVIP

单元十二、客房管理 学习目标： 知识目标：了解客房部组织机构设置原则及常见的客房部组织机构类型；知晓客房部经理岗位职责；知晓客房部部门预算指标的组成；了解客房部人员定员定额的方法；了解客房部员工培训的内容、方法；熟知客房安全的重要性。 技能目标：能设计客房部组织机构并配备员工；掌握客房灭火器的使用；掌握饭店客房部各类应急事件的处理程序。 客房管理知识储备 （一）客房部组织机构类型 考虑到酒店的规模、档次、管理方式等方面不尽相同，目前我国酒店客房部的组织机构主要有以下三种类型: 1．在大型酒店中，设置房务系统，由客房部、前厅部、保安部、工程部等部门组成，专门设立房务总监职位来进行全面协调管理。 2．部分中等规模的酒店，客房部为独立的功能部门，与前厅部并列，直属总经理管理。 3．还有部分小酒店，由于规模小，工作量比较少，则单独设立客房部，前台、保安等部门不单独设立，由客房部统一管理。 （二）客房部岗位设置 1.客房服务中心 2.客房楼面 3.公共区域 4.客房仓库 5.制服与布草房 6.洗衣房 （三）客房部组织结构图 1、小型酒店客房部组织结构图 2、中型酒店客房部组织结构图 （四）客房部定员定岗 客房部定员定岗，就是客房部根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。 1.客房部定员定岗应考虑因素 2.客房部定员定岗的方法 3.客房部劳动定额的制定 1.客房部定员定岗应考虑因素 （1）规模与档次 （2）管理模式与业务范围 （3）员工素质水平 （4）工作设施环境 （5）劳动工具 （6）工作量 2.客房部定员定岗的方法 一般常用的有以下几种方法： （1）历史分析法 （2）现场观察法 （3）劳动效率定员法 （4）岗位定员法 （5）比例定员法 （6）职责定员法 （7）设施设备定员法 3.客房部劳动定额的制定 劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准。 （1）劳动定额的表现形式 1）时间定额 2）产量定额或工作量定额 （2）制定劳动定额的方法 1）经验统计法 2）技术测定法  二、 客房部经理岗位职责 （一）监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 （二）负责监督酒店客房的清洁维修、保养工作。 （三）保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 （四）管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。 （五）制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。 （六）检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。 （七）与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。 （八）与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养的管理工作。 （九）检查楼层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 （十）、拟定、上报客房部年度工作计划与安排 （十一）建立客房部工作的完整档案体系。 （十二）任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。 （十三）按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理或分管的副总汇报工作，主持每周部门例会。 （十四）处理宾客投诉，发展同住店客人的友好关系。 （十五）检查VIP房，使之达到饭店要求的标准。 （十六）落实三级查房制度，每天按客房出租率抽查VC房  三、员工培训内容 员工培训是指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变他们的工作态度，以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。 客房部的业务培训主要包括以下几大方面： （一）部门及岗位基础培训 （二）对客服务 （三）客房区域卫生清洁与保养 （四）客房安全 （五）PA业务 （六）客房部督导管理  四、客房部预算与执行 预算是各部门全年经营活动的指南，预算是管理人员用来控制和指导经营活动的依据，预算能改善资金使用率，所以我们制定预算要力求谨慎，一旦制定出来，它就必须成为指导开支的纲领。 （一）客房部预算编制 客房部预算在编制时，其主要考查两个预算指标： 1. 固定资产预算