客房服务与管理模块二.pptxVIP

客房服务与管理 主讲人： 目 录 模块一 认知客房部 模块二 客房清扫服务 模块三 公共区域清洁服务 模块四 客房对客服务 模块五 洗衣房和布草房的运行管理 模块六 客房安全及突发事故管理 模块二 客房清扫服务 项目一 客房常用清洁剂与清洁器具 项目二 客房日常卫生清洁 项目三 客房清洁卫生质量管理 知识目标：熟悉客房主要清洁用具和设备；掌握客房日常清洁的操作顺序；了解客房清洁质量管理。 技能目标：掌握中式铺床的技巧；能够独立并熟练地进行客房的日常卫生清洁；熟练掌握进入客房的方法。 项目一 客房常用清洁剂与清洁器具 　住在810房的两位客人王先生和李先生来自浙江温州，今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家酒店。早上8点半，他们接到客户电话说过来谈一笔生意。 　　挂上电话后，王先生说：“邢副总还有半小时便到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫把。” 　　李先生开门出去找楼层值台服务员时发现，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开着，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁工作。　　 分 析： 那么，作为酒店的客房清洁部门，常用的清洁剂和清洁器具又有哪些呢？本课将为大家一一介绍。 李先生来到801房，说明情况后请两位服务员立即打扫810房。 　　两位服务员听到他的要求后却说：“我们每天打扫房间都是按规定的顺序进行，早上8点半开始打扫801房，然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号，打扫到810房估计在10点左右。” 　　“那么能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢？”李先生问道。 　　“那不行，我们主管说一定要按规定的顺序进行。”服务员断然拒绝了李先生的要求。 本案例反映了该酒店在管理上的问题，在员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们。特别是客房部的服务员在清扫顺序的处理上,完全可以根据入住客人的时间进行灵活的变动，以使客人能够在第一时间入住酒店客房。 一、客房常用清洁剂 (一)客房常用清洁剂的种类和用途 1.酸性清洁剂(1pH6) 因为酸具有一定的杀菌除臭功能，所以主要用于卫生间的清洁。 2.中性清洁剂(6pH8) 中性清洁剂配方温和，对物品腐蚀和损伤很少，有时还可起到清洗和保护清洁物品的作用，因此在日常清洁卫生中被广泛运用。 3.碱性清洁剂(8pH14) 碱性清洁剂对于清除油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果。 4.上光剂 5.溶剂类清洁剂 溶剂为挥发性液体，主要用于去除怕水的被清洁物上的污渍。 一、客房常用清洁剂 (二)客房常用清洁剂的使用与控制 （1）浓缩型清洁剂，使用前必须严格按照使用说明进行稀释。 （2）不能使用粉状清洁剂，以免粉粒与被清洁物表面摩擦，损伤物体的表层。 （3）应根据被清洁物不同的化学性质、用途及卫生要求选择合适的清洁剂。 （4）清洁剂在首次使用前，应先在小范围内进行试用，效果好再推广使用。 （5）在使用高压罐装清洁剂、挥发溶剂清洁剂以及强酸、强碱清洁剂时应特别注意安全问题。 （6）养成及时清洁的习惯。 （7）客房在选择清洁剂时还应考虑到环保要求，尽量选择对环境污染较小的清洁剂。 二、客房常用清洁器具 (一)客房常用清洁器具的种类与用途 1.一般清洁器具 （1)扫帚。 （2)簸箕。 （3)拖把。 （4)尘推。 （5)抹布。 （6)玻璃清洁器。 （7)油灰刀。 （8)房务工作车。 房务工作车 二、客房常用清洁器具 2.吸尘设备 （1)直立式吸尘器。 （2)筒式吸尘器。 （3）混合式吸尘器。 直立式吸尘器 筒式吸尘器 混合式吸尘器 二、客房常用清洁器具 3.洗地设备 （1)洗地毯机。洗地毯机的种类很多，最常用的有以下几种。 ① 抽吸式洗地毯机。 ②干泡洗地毯机。 （2)打蜡抛光机。 抽吸式洗地毯机 干泡洗地毯机 打蜡抛光机 二、客房常用清洁器具 (二)客房常用清洁器具的使用和保养 1.抹布的使用 2.房务工作车的使用 3.吸尘器的使用与保养 4.洗地设备的使用与保养 项目二 客房日常卫生清洁 一天晚上，一位30岁出头，服饰考究的香港女人面带怒色地来到饭店大堂俞副理前投诉说：“先生，我刚才回房发现我带来放在卫生间盥洗台上的护发液不见了，肯定是让服务员给扔掉了！”俞副理马上说道：“小姐，对不起，给您添麻烦了。那么您是否可以使用本饭店提供的护发液？”“不行啊，我多年来一直使用那种法国的名牌护发液，所以外出旅行也带上它，其他护发液我不习惯使用。”俞副理见出现了僵局，觉得应该先到现场调查一下再说，于是他对客人说：“小姐，您可不可以带我到房间去看