第七章 旅游管理的组织职能.pptVIP

第三节 组织变革管理 组织文化及其发展 第七章 旅游管理的组织职能 组织文化的结构与内容 第三节 组织变革管理 组织文化及其发展 第七章 旅游管理的组织职能 组织文化的功能与塑造 组织文化 功能 整合功能 适合功能 导向功能 发展功能 持续功能 选择合适的组织价值观标准 强化职工的认同感 提炼定格 巩固落实 在发展中不断丰富和完善，达到更高水平 【案例分析】 四星级酒店的衰落 吴某是某四星级国营酒店的老总，在其任职的6年期间，酒店由原来的年创利近500万元“发展”至年亏损近100万元！后因群众举报，当地检察机关对吴某立案侦查，发现吴某竟将该酒店当作自己的私有财产，并设有自己的小金库。其权力在酒店中至高无上，什么事情都是由他说了算，员工更是敢怒不敢言。 据了解，吴总当初刚刚走马上任时还是为酒店的发展尽心尽力的，其能力也得到了酒店各级管理人员及普通员工的认可。在其上任之初的第一年，酒店即有了较大的发展，生意红火，并通过了国家星级酒店评定，挂牌四星级，年创利达500万元。据吴某交代，他发现该酒店由于是国营体制，过去的体制不健全，组织管理的监督和民主机制更是无从谈起，他越来越觉得在该酒店中权力可以凌驾于任何人之上且不会被发觉，私欲的膨胀逐渐把吴某推向了罪恶的深渊。他在酒店建立自己的小金库，肆意挥霍公款用于赌博和物质生活享受，先后去澳门和美国，以考察为由豪赌，导致国家财产大量流失。吴某疏于对酒店的日常管理，这使得酒店人心涣散，经营状况每况愈下，从最初 年创利近500万元到负债经营，实在令人痛心！吴某也因贪污挪用公款被判刑。 你认为该酒店的组织设计缺陷在哪里，如何在日常经营管理中监督总经理的职权行使。 第七章 旅游管理的组织职能 旅游管理学 第七章 旅游管理的组织职能 【学习目标】 了解组织的涵义及其特征； 掌握组织的概念及其内涵； 了解组织设计的任务及原则； 了解组织部门化的原则； 掌握组织部门化的基本形式； 掌握组织变革的一般规律及其管理。 【导入案例】 美国希尔顿饭店创立于1919年，在90多年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。90多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的企业文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳?希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。 希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为“旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。 企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。他每天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天