第九章 旅游管理的领导职能.pptVIP

第三节 沟通 沟通的障碍和有效沟通 第九章 旅游管理的领导职能 沟通障碍的克服 第三节 沟通 沟通的障碍和有效沟通 第九章 旅游管理的领导职能 有效沟通 第九章 旅游管理的领导职能 【案例分析】 巧合背后的信息传递不当 某日上午9点10分，某酒店市场部小徐接到在广州出差的陈总的电话，告知今天他将与两位客人一起返回酒店，下午4点半需安排车辆到机场接机。于是马上联系车队，可一直没人接听，考虑到时间尚早，她准备下午再转告。下午2点一上班，小徐就通知车队届时去机场接陈总一行。 下午4点半，司机小郑在机场等候客人时，恰巧遇到了正在迎接北京客人的大堂副理小江。“你是来接陈总的吗？他们已经走了。”“什么？已经走了？不是说4点半到吗？”小郑一脸的疑惑。“我3点左右到机场时，看到陈总与客人出来，恰巧北京班机又误点了，就安排车子先送他们回酒店了。”“谢谢你，小江。幸好你在，要不可就麻烦了！”小郑满怀感激。“对啊，还真是巧呢。”“可这到底是怎么回事呢？小徐明明通知4点半到呀。”小郑始终不明白哪里出了问题。事后才得知，陈总在中午通知总机转告车队，他临时改乘下午3点半的班机了。可到了下午2点，车队又接到了市场部小徐的通知，即4点半到机场接陈总一行。于是，就出现了开头的那一幕。 1.出现该问题的原因是什么? 2.应该如何避免这种情况的发生？ 旅游管理学 第九章 旅游管理的领导职能 【学习目标】 能理解领导职能的基本内容； 掌握领导的作用； 掌握领导的本质及领导的相关理论； 了解领导艺术在现代管理中的重要性及基本的领导艺术； 了解激励的特征及其性质； 掌握激励的基本原则及作用； 了解激励的基本理论； 准确理解沟通的内涵及其构成； 了解沟通的作用及基本模式； 掌握沟通障碍的内容及客服方法； 掌握有效沟通的内涵及原则。 【导入案例】 丽晶大酒店是泰国曼谷最负盛名的一家宾馆，近来卖给了美国一家宾馆连锁集团。约翰贝克是美国人，有在美国长达10年的连锁宾馆管理经验，是新任总经理。丽晶大酒店过去15年间一直获利丰厚，员工们对管理层也一向唯命是从，其职责就是确保经理们的指示能得到认真负责的贯彻执行，在这样的管理体制下，改革创新得不到鼓励。 贝克笃信工作丰富化的益处，他期望员工们能不受各种规定和标准的约束，设身处地的考虑客户的需要。也就是说，员工在任何时候都要以客户为中心，这样才能提供优质服务。根据过去的在美国的成功经验，贝克认为工作丰富化可以有效地激励员工, 增加员工的主动性，提高员工的工作绩效。而所有这些反过来又对增强酒店的获利能力和提升客户服务的等级档次有很大的促进作用。 贝克把酒店的经理们和部门领导召集起来向他们讲解工作丰富化方面的知识。他告诉这些经理和领导们，应当给员工们决策权，以便于他们能够发挥主动性和创造性，积极满足客户们的需要。他强调在新的体制下，主管们只处理一些重大的问题。他告诉这些经理们琐碎的小事情不要跟他说。然而，重要的事情和决策必须得和他磋商。会议结束时他要求大家予以反馈。有几位经理和部门领导表示很赏识这种观点，也有一些人只是点了点头。会后不久，贝克就大刀阔斧地削减一些官僚气十足的规定，这令那些以往对这些事务有决策权的中层主管感到很不自在。 贝克在酒店的700名员工中推行工作丰富化的做法，花费时间鼓励员工的积极主动性，但是员工们到目前为止还不知道自己到底有多大的自主权。中层主管们会以重大问题需要管理层批准为由推翻员工们的决定，而那些发挥自己主动性积极满足客户需要的员工也几乎从来就没有得到主管们任何正面的反馈。终于，大多数员工对参与决策失去了信心，转回头来依赖主管们进行决策。员工们的工作压力越来越大。 客户服务不仅没有得到改良，酒店的经营情况反而恶化了。旷工和早退的员工越来越多，客户的抱怨也越来越多。 两家本地报纸和一家海外报纸都登载了有关该酒店服务水平不佳的客户反馈，使贝克心烦意乱。在选评“亚洲最糟糕的酒店”期间，一些国际旅行社投票选定丽晶酒店，贝克感到极其难受。 【案例思考】 1.丽晶大酒店的员工激励机制中存在的主要问题是什么？ 2.如何来改善丽晶大酒店的现状？ 第九章 旅游管理的领导职能 第一节 领导概论 领导的内涵 领导的涵义 1.领导者中心说 即领导就是领导者依靠由权力和人格所构成的影响力，去指导下属实现符合领导者意图和追求的目标的活动。这一视角关注的是领导者的能力。 第九章 旅游管理的领导职能 2.互动说 即任何领导活动都是在领导者和被领导者之间的互动过程中共同实现符合他们双方追求的目标的活动。所以舒马洪提出领导是