服务服从意识.doc

文件名称 湖南鲲鹏物业服务有限公司 制度汇编 版本/版次 文件标题 目 录 A/0 序号 服务、服从意识 页 码 1.0目的 为了规范各案场日常服务工作，明确其工作的内容、标准与要求，特制定本工作规程。 2.0适用范围 适用于全体员工 3.0服务意识 公司靠的是软件、氛围 、文化、信息、服务，而优质服务又要充分体现“景与情”的奇妙结合，在温馨的环境中，要以情动人使客人在方方面面有一种温暖之感。员工必须具有下列服务意识： 3.1角色意识。 服务人员，在岗位服务期间必须进入服务角色，也就是一定要以业主的感受、业主的心情、业主的需求，向业主提供所需要的服务。一位提着重物的业主步入小区，工作人员就要以热情的欢迎态度，迅速为业主提供帮助，这就是以业主的感受、业主的心情、业主的需求，向业主提供热情、快捷、感情服务，永远关注我们身边的每位顾客，想他之所想，急他之所急。 3.1.1宾客意识 3.1.1服务人员，一定要理解宾客的真正含义，否则所提供的服务是不会到位，业主也不会满意。宾客的含义，主要从以下几个方面理解： 3.1.2业主是公司的财源，有了业主，才会有公司的明天； 3.1.3对业主的每次服务呼叫，每项服务需求，对我们每个服务人员来讲，并不是麻烦，而是我们存在价值的意义 3.1.4业主要求的是热情、周到、礼貌。我们要站在人的角度上，为业主提供热情服务，要尊重客人的身份，尊重顾客的需求，尊重业主的生活习俗。 3.1.5要时时牢记，我们是在依靠业主，而不是业主依靠我们，我们要时时关照好业主。 我们要以发自内心的热情、微笑和主动的服务精神来迎接业主，欢迎业主的到来。作为服务人员只有理解了宾客的含义，才能真正理解自己的工作价值，理解自己的工作责任，同时也会理解业主的要求、公司的效益，就会为顾客（业主）提供热情、周到、礼貌、快捷的优质服务。 3.1.2声誉意识 服务人员在向客人所提供的一切服务，其服务程序、服务质量标准、服务效率等方面均要以公司的声誉为准则。任何损害公司声誉的服务均被列为低劣服务，要对此肩负工作责任。 3.1.3团队意识 服务人员的工作岗位、工作职责虽然有明确分工，但是相互之间必须密切协作，时时刻刻要视业主要求为自己的工作或服务目标。绝对不准呆板地或机械地站在自己的岗位上，要有团队服务意识。 3.1.4优质意识。 3.1.4.1各项服务必须有时间限 3.1.4.2必须遵循严谨的服务程序。 3.1.4.3要搞好部门之间的协调，消除服务空间地带。要有主动服务精神，要有超前服务。 3.1.4．4要掌握处理客人投诉的“六步曲”（即耐心听、承担过失和道歉、推荐补偿措施和办法、告诉顾客马上做、亲自准确监督补偿措施的质量100%合格、向顾客致谢和感谢顾客帮助）。 3.1.4.5要制定客人满意调查表，及时了解客人的满意程度，掌握客人满意程度的反馈 3.1.4.6在任何时候都要尊重客人，不时称呼客人“先生/小姐”。客人光临公司项目是为了受到接待，得到帮助，受到尊敬，得到保证。要使客人享有一种“宾至如归”的感觉。 3. 1.5员工素质要求 作为一名优秀服务员就必须具有以下几个方面的素质和服务技能： 3.1.5.1语言交际 语言，特别是服务用语，是每位服务员完成各项工作，提供最佳服务的基本条件。服务用语不仅能反映公司的服务质量和管理水平，同时也能反映我国人民的精神状态和文明程度。它是提供优质，特别是提供感情服务不可缺少的媒介。优美的语言会使客人感到满意，也会使酒店荣获较高的声誉。因此，语言交际是每位服务员应该具备的第一工作要素。 3.1.5.2仪表、仪容 工作人员的仪表、仪容、礼貌，直接影响公司的服务质量，影响客人的活动心理，也影响公司的经济效益。顾客在着装整洁、大方，讲究礼仪、礼貌的服务人员当中，会感到自己是一位高贵的客人。同时，服务员如能表现热情、勤奋、好客、事事相助、笑容可掬的良好作风，并具有优美的语言，令人愉快的声调，这样服务就显得有生气，就会使客人满意、为公司赢得良好的口卑，才能为公司带来经济利益。 3.1.5.3行为举止。 最佳服务是公司的生命线，是公司的无价和无形商品，公司无论建筑多么宏伟，设备如何豪华，装饰如何高雅，如果不能发挥服务员的专长、服务特点、服务风格、服务艺术，公司可能会面临各种客户投诉，可能会面临丢盘，为此，公司要求作为一名优秀服务员，应该做到服务态度要和蔼可亲，服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误，服务精神要勤奋、旺盛，富有活力。 3.1.5.7服务技能。 工作人员每位都要熟悉和掌握整个公司的经营特点、经营战略和服务标准，要具有较强的服务技能，使其服务程序化和标准化；都应始终视“顾客什么时候都是对的”。也就是说，服务工作人员应始终站在客人一边，想客人之所想，急客人之所急。这样就会避免