20140701实战标准销售流程PSSP探索.ppt

例如： 客户不按流程进行，重要是客户不知道我们的流程，我们可以说：“展厅中很多车都可以看，但是我要先了解你的需求，给您介绍最适合的车，之后还可以安排试乘试驾。” 合理报价：已确认客户所选车型及购车相关内容后，利用《商谈报价单》对客户确认的购车内容进行报价和说明。与客户共同填写《商谈报价单》，详细说明价格构成及计算方法并展示相关说明文件，让客户有充分的时间理解相关内容并确认价格（不要给客户压力） ①确认客户选购车型，以及保险类别、装饰内容、按揭与否、上牌代办及其他代理业务； ②为客户解释精品优势、保险险种选择的优势与合理性、贷款选择的周期、利率及每期还款额； ③客户对价格、装潢、保险有异议时，执行“客户异议处理”动作；如无异议，执行“签订购车合同”动作。 提示：商谈报价单需使用标准统一的打印版，与客户商谈过程中应杜绝使用复印版本的报价单。 3.引导商谈报价 三、愉悦签约的工作内容 议价原则 保持适宜的底线，提出对自己有利的条件； 在价格上不要急于提出给客户任何的折扣或很快的妥协； 正确对待“无理要求”，接受和拒绝都要讲究策略； 从客户利益出发，说明附加服务价值； 引用事例或讲故事适当给出制约条件。 3.引导商谈报价 三、愉悦签约的工作内容 虚高报价法 比较报价法 三明治报价法 对半法 转换条件法 示弱法（借助领导） 打包法 双簧法（红脸/白脸法） 赠品法 利益汇总法 压力成交法 第三者促成法 假设成交法 拟订合同法 初期报价方法 中期议价技巧 后期谈判技巧 促进成交技巧 3.引导商谈报价 三、愉悦签约的工作内容 询问法 太极法 忽视法 当客户对报价有异议时，销售顾问应保持积极的态度，对客户异议原因进行辨识，然后运用技巧获取客户认同； 根据客户需求再次提出解决方案，调整《商谈报价单》内容，同时总结产品优势，消除客户疑虑； 若解决方案满足客户需求，则引导客户进行“签订购车合同”动作；若客户暂不签约，应尊重客户选择，给予时间考虑，热情送别客户，并确定后续跟进计划。 4.签约时客户异议的处理 三、愉悦签约的工作内容 5.签订购车合同 三、愉悦签约的工作内容 客户表示成交则及时签定《购车合同》，细节条款中体现客户的要求并向客户详细解释相关内容(合同内容不违背国家相关法律法规)，无异议后双方签字确认； 备注：保证销售服务商和客户各自的权利和义务，销售服务商销出的凯翼产品必须与客户签订《购车合同》，《购车合同》除当地有关部门有硬性要求外，《购车合同》必须符合国家合同法。 客户订车后可赠送精美礼品，并在《购车合同》中明确赠品、交车时间(选择客户方便的时间)并向客户说明； 5.签订购车合同 三、愉悦签约的工作内容 向客户解释所需办理的文件及关键点，办理手续的流程和预计时间，协助客户直至确认交纳购车款，在办理手续中为客户提供必要的服务； 若为预定车，与客户确认余款交款时间和交车时间，销售顾问应该跟踪客户直至确认客户交纳购车款，车辆到达时提前通知客户，同时为客户提供必要的服务。 热情送客：客户在商谈最后未能就成交达成一致时，仍需热情地将客户送至展厅外； 跟进管理：若不能准确判断客户是否已决定购买其他品牌，应对该客户继续进行跟踪管理；若判定客户流失，应分析成交失败的原因，利用客户信息库记录下来，为下次的成功奠定基础。 6.未成交客户服务 三、愉悦签约的工作内容 友情提示：对于未能成交的客户，送别时应确认客户的联系方式，并询问可再次拜访的时间并进行记录。同时，销售顾问可在2小时内向客户致感谢短信，提高客户满意度及再次到店机率。 客户：我购买这辆车，不是因为这辆车我非常中意，而是因为销售顾问的服务，我还没有买你们的车，你们都服务这么好，如果买了，我相信会更好！ 热情送客 跟进管理 案例 6.未成交客户服务 三、愉悦签约的工作内容 7.签约后续工作 合同的填写 商谈报价单的填写 合同的变更 三、愉悦签约的工作内容 体贴交车 “体贴交车”在整个实战标准销售流程中，是客户兴奋峰值最高的环节，此时的客户也是最敏感的，而销售人员的兴奋点在前一个环节“愉悦成交”中，已达到兴奋峰值，在此环节中，容易产生懈怠心理，从而造成客户的心理落差，导致客户满意度下降。 所以，怎样保证销售人员服务符合客户期望，保持客户满意度的持续提升，在本环节中将做详细介绍，销售人员需重点掌握。 实战标准销售流程 04 03 02 01 通过热情、专业、规范的交车流程，确保交车服务符合、超越客户期望，提升客户满意度； 兑现承诺，提升4S店的美誉度，并与客户建立良好的长期关系，以此挖掘更多的销售机会； 让客户充分了解新车，介绍售后服务人员及维修保养政策，以便将售前与售后衔接起来，提升售后回站频次和产值； 根据客户需求，向客户推荐合适的精品