电话咨询技巧讲义.doc

一、电话咨询 电话咨询是医院对外形象传播的窗口，同时也是患者对医院和科室了解的有效途径，因此电话的接听质量直接影响到门诊的业务量。做电话客服时间久了，就知道其实这是一门语言艺术，话务员每天通过电话来给广大患者解答各种问题、了解患者的心态、传播科室的信息、引导预约看诊、收集患者的信息反馈、这些工作有利于我们掌握患者群体的市场信息，随时调整工作的重点。 因为我们的工作量是比较庞大的，所以就要求话务人员必须全面的掌握专科理论知识，要用全部的热情与智慧处理好每一个咨询电话，语言上要有说服力和感染力，在有限的时间内给广大的患者灌输我们科室的专业优势及优点，唤醒患者强烈的求治欲望，产生一种非要到我们这里看看或治疗的心理冲动，达到电话咨询的成效。 （一）电话咨询成功的要素 1、成功源于信念：我一定可以打好这个电话。 2、积极乐观的心态：我喜欢我的职业，我在帮助他人 3、熟练的专业知识 4、营销技巧 5、充满热忱：有热忱才有激情，才能发自内心的帮助别人，才会成功 6、让对方认可你：悦耳的声音，流畅语言，真诚的讲解，亲切的笑容（根据内容调整表情，情由心生） （二）电话咨询成功的八条信念 1、你所接听或拨出的每个电话都是重要的 2、电话那一方的人都是你的朋友。 3、我喜欢打电话的对方，我喜欢我的声音 4、打电话可以达到我想要的结果 5、下一个电话总比前一个电话有进步 6、我想帮助他，所以打电话给他 7、满腔热忱，建立信赖，帮助他人 8、没有人会拒绝我，他之所以拒绝，是因为他不够了解，我推荐的角度或方法不够好 （三）熟练的专业知识 咨询电话是通过话务人员糅合专业医学知识、友好的客服态度、良好的营销和沟通技巧而建立的医患之间信任的桥梁，因而每位咨询人员必须熟知医院的机构性质、经营理念以及专科的医学知识、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识；熟知医院的地址及乘车路线，方便患者就医；科学的解释咨询者就疾病发病原因、治疗关键、如何治疗、预防保健等所提出的问题和要求。 （四）接听咨询电话的基本礼仪 1、如无特殊情况上班时间不允许私用咨询电话； 2、话机旁应备记事本和笔，做好电话记录（姓名、联系方式、主要情况等）； 3、保持咨询室的安静，以免影响通话的质量； 4、接电话时，语言度要掌握好、语气轻柔适中，要注意医院形象的宣传； 5、电话交流中，不要吃东西或嚼口香糖，不得使用免提接听，嘴与话筒保持3—5厘米的距离。当信号不好时应客气的请对方挂断再重拨一次； 6、不要使用简略语、专用语；? 7、每接一个电话或者一段时间的电话要做一下总结，把好的电话录音保存起来，不好的对话找出问题并考虑好下次如何回复，标注好的电话可在会议上拿出与大家分析。如碰到不会答复的问题时，及时和同事或者主管请教。? （五）接听咨询电话的程序 1、电话铃响二声后三声前，取下听筒； 2、第一声保持优美动听，会使打或接电话的患者感到身心愉快。接电话时第一声应说：“你好,九洲医院神经内科咨询预约挂号中心，请问您需要什么帮助？”； 3、认真倾听，了解患者的病情程度和就诊经历，目前有哪些担心的问题； 4、准确提问，有针对性发问，了解疾病的病史等； 5、对疾病进行分析和评估（需要扎实、熟练的医学专业知识），对疾病尽可能的给于大概的诊断(如:根据你的情况，需要考虑是属神经内科的XX、XX、XX疾病等，但如要更准确的诊断，还需要我们专家结合详细的临床症状、配合临床手法检查以及神经内科的特殊检查资料才能准确诊断。（注：如医院暂无这项特殊的检测设备的话，可不必提及相关检查) 不要对未确诊的咨询患者者做出明确的诊断（如：你患的是失眠症或抑郁症、神经衰弱症等）。因为你必须明确自己的身份，你是医生助理，是没有诊断和处方权的。免得日后与临床医生的诊断不一样，带来不必要的纠纷和麻烦； 6、推荐我们的特色疗法及专家，参照推广内容，（如：我们采用“神经细胞重生疗法”，使用微创 介入等治疗手段，创伤小，没有并发症和副作用等）给咨询者最满意的答复。推荐专家可根据每位坐诊主任的简历给于答复，告知找专家看病的人很多，专家号很难挂，如需要的话我给您排一个号。约定来就诊时间，不要给他与否的选择，直接问：您明天还是后天来； 7、告知咨询患者医院近期的优惠或会诊活动和主任的坐诊时间（我们医院节假日不休），再让咨询者知道医院的地址及乘车线路等、尽量详细； 8、电话结束时应礼貌说“再见”，并待对方先挂断再放下，切忌用力挂断使对方耳朵受震，让人感觉不舒服。 （六）专业的营销技巧 接电话时语气要亲切温和,让咨询患者产生信任感,若咨询者自身素质较低者,应针对提出的问题尽量将疾病的危害性及我科室的特色治疗方法陈述给对方使其能对疾病产生足够的重视；若咨询者文化修养较高,此类人多能耐心倾听我们的解答,对此我们话务员要调动