重点客户营销与服务管理-大客户经理实战技能提升训练讲解.ppt

大客户经理角色认知 大客户管理管什么？ 什么在影响着大客户经理的工作业绩？ 大客户经理为什么会“忙、盲、茫”？ 大客户经理胜任工作的素质要求 优秀大客户经理的五项修炼 客户经理工作中经常遇到的问题分类 1.??观念、心态层面调整，可解决的问题 2. 通过销售行为改变、技巧提升可解决的问题 3.??部门间增加配合、沟通，可解决的问题 4.??机制层面调整，方可解决的问题 5.??策略层面支撑，可解决的问题 6. 通过对流程或细节调整，可解决的问题 大客户经理有必要了解的 重点客户、高价值客户、集团客户的需求演进的过程及发展方向 如何通过对重点客户的针对性服务产生较好的营销效果 服务营销的具体解决途径 开源节流 从观念、策略、技巧三个层面谈营销 作为观念存在的市场营销 作为策略存在的市场营销 作为技巧存在的市场营销 开发大客户的策略 大客户在哪？ 扫楼是最好的办法吗？ 有什么办法可以快速获得潜在客户资料？ 拿到潜在客户资料如何进行营销和开发？ 经过对市场的细分与判断，选出特点明显的组合营销目标市场 目标市场的客户细分定位维度 行业特征 规模特征 价值特征 地域特征 价格敏感度特征 目标市场描述 描述出目标客户群各项相关特征 组合营销目标客户群需求的深入分析 目标客户群的基础信息 充分整合相关要素，建立整体组合优势，是营销组合的关键 组合营销综合评估后的原因分析和改进策略 竞争营销的基础 内部基础 除了产品或服务内容必须具备竞争力外，内部的竞争基础很大程度上是客户经理的素质、经验、以及团队的配合作战能力 外部基础 客户关系的历史和当前关系质量是除了竞争环境外最基本的外部竞争基础；必须指出的是，没有任何既存纽带的全新客户，并非意味着没有竞争的外部基础，它通常要求我们的投入和参与竞争必须是全力以赴（fully committed)，因为新客户对误差的容忍度要远低于老客户 销售方法和资源配置 每个销售情景都有其特点，不存在一种或一套简单的“成功法则”可以适用于你将面临的各种情况；但是通过系统学习竞争性营销方法，你不但可以从一开始就避免犯一些基本的错误，而且可以锻炼自己的思维能力，针对不同类型的销售实行有针对性的资源配置。 内在基础：客户经理行为素质 完全、彻底跟进 78％ 为争取客户作战的意愿 59％ 市场知识、愿意分享 40％ 产品知识 40％ 产品与客户需求的匹配度 29％ 产品线知识 28％ 销售前的准备 20％ 外交礼仪 15％ 经常与客户保持各种联系 9％ 技术知识教育 9％ 内在基础：客户经理素质等级的四个台阶 第四级客户经理能建立共存生态链 选择竞争战术 §单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降 §容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑 §降价是渠道窜货的诱因之一 §没有利润的服务不是好的服务 §我们不可能永远成为最低价格所有者 §顾客买的是价值，而非价格 §降价会使大客户不满 §还未到降价的时候 §好的销售是卖给客户他可以接受的最高的价格 §会使现有接受降价的客户对你前段行为不满 §会使现有接受降价的客户撕开了你一个口子，以后变得更加贪婪索取 §会造就一批向你索要条件的客户 §是一把双刃剑，可以杀死敌人，也可以自杀 制定大客户营销维护方案并组织实施 目标分解与落实 检查、监督与控制 辅导与培训 对效果进行分析 上传下达，工作协调 资源的开发、整合与利用 做好大客户经理的后台支撑工作 1、一夜未眠，第二天见到客户有一种未名的激情迸发； 2、丢失客户或客户资料比失去钱财更痛苦； 3、在大排挡AA制或“轮流坐庄”与客户一起吃饭，而不是只在饭店“请”客户吃饭； 4、快。 管家的使命：长久合作 合作，必须基于三个前提： 信任 彼此价值认同 理解价值对大家的长远意义 长久，要基于另三个前提： 心态平和 包容 保持/密切/有效/沟通 大客户经理 我有多少大客户？如何细分 我有多少子弹（资源）？ 评价和估计乡镇大客户的期望值，然后去满足 制定标准（分流给合作厅去维护的标准） 分流 大客户经理工作重心 保存量，激增量 2S1H2M-sales,service,help,marking,manager 满意并忠诚 从想办法不让他跑掉，到他自己不想跑掉 客户关系发展的规划与方向 服务营销与关系营销的异同 服务的内涵 服务细分 服务的作用与价值 做好客户关系管理的目的 客户关系管理与服务在营销学中的关系定位 客户关系管理工作中的现实问题 渠道客户关系管理的个人面与程序面 何谓个人面、程序面？ 程序面个人化的弊端 如何将渠道客户关怀提到