异议处理银行讲述.ppt

异议处理 总行 趙笑 课程目标 目的：增强异议处理的方法和技巧 收获：有效掌握异议处理的步骤与技巧 要点：异议处理常用的方法和话术 电销销售流程 课程大纲 异议处理方向 异议处理常用技巧 异议处理注意事项 零售银行销售流程 电话外呼的流程 技巧 坚持 热情 勤奋 销售过程中 异议处理五步法 异议处理案例(一） 客户：我不记得了？ 客户经理: 您的意思是忘记到网点办理吗？ 客户：不是,我忘记上次跟我说的是什么产品了 客户经理: 之前我行的客服中心的同事给过您电话，由于**小姐（先生）在**的用卡信用记录非常好，恭喜您获得了**银行贵宾卡开通邀请，享受我行尊贵的贵宾服务!我非常荣幸能成为我行专门为您指定的私人理财/客户经理。特别为您预留了周*上午*点和周*下午*点两个时间，您周*还是周*方便到**支行 ，我好为您专人服务。 异议处理惯用技巧 一：BY PASS（转移话题、没听到） 二：举例子、列数据、打比方 三：突出卖点、包装卖点、引导客户 四：第三方、羊群效应、反问 五：风险灌输、体恤客户 六：预演未来、合作方背景、假设认同 异议处理案例(二） 异议技巧 假设认同、反问、列数据、举例子、引导客户正面思想 参考话术一：很能理解象您这样的成功人士一定非常受各家银行的关注，也因为银行业的市场化，在竞争空间里每间银行都会在不同时期推出特别的优惠项目更便利客户，**在这方面更是不留余力，您从我们的信用卡服务就能感受一、二吧，所以多一张广发贵宾卡，您就为您和您的家人多争取了一份福利空间，（再次促成） 参考话术二：“恭喜您已经开始享受VIP服务，在**，我们对于每一位VIP客户采用的都是精细化管理，我们有一支专业的队伍研究如何不断提升VIP客户优质服务，和尊贵客户的优越体现，相信您来了解一下一定会有不同感受，而且好的东西不怕多，多了解一些对您有益无害，您看您周*上午有空还是周*下午？再次尝试促成。 我已经有了其他银行的VIP卡啦，区别都不大，没必要再办一张！ 异议处理案例(三） 客户：要存入30万现金，没这么多钱啊！ 参考话术二: “没关系，*先生/女士，**的理财服务借鉴了**行的专业经验，我们的目标就是帮助每一位广发客户达成自己的理财目标，如果您愿意的话，我期待用我的专业知识和您一起创造更多您的个人财富，您看我们周*还是周*见个面？再次尝试促成。 异议技巧 引导客户、举例子、预演未来 参考话术一: “我们这个30万金融资产是指您在我行的定活期存款、理财产品、基金、保险、债券、三方存管等各种金融产品之和达到日均30万就可以了，您的资金照样可以流动，不影响 您的使用。您也可以先过来开卡，然后再将资金转过来都没问题。（可以询问客户是否有操作股票，是否有买卖基金，理财产品等等，不要让思维局限于现金上） 日常异议处理注意事项 产品介绍比较单一，思路、逻辑欠缺。 产品卖点应用太小，没有发掘产品的深层优点。 不正面回答客户疑问。 没有仔细聆听，答非所问。 回归主题，大胆促成客户