总台接待入住登记排房.pptVIP

教学目标 知识传授方面：让学生掌握排房的工作程序； 能力培养方面： 能把前厅所学知识灵活运用于总台实际 操作中，为将来从事前厅服务工作打下 良好基础； 思想教育方面：让学生能够理解前厅服务行业“宾客至 上、服务第一”的实质内涵。 教 学 程 序 （一）复 习： （二）导 入： （三）新 授： 内 容、总 结、作 业 一位同学模拟总台接待员； 一位同学模拟客人； 具体情境: 客人为无预定客人; 要一间房，住两晚; 模拟总台“接待---问讯---收银”三合一模式接待。 1、画出排房服务程序图。 2、三个同学为一组，情景模拟接待外宾，巩固排房知识点 。 * * 总台接待 入住登记——排房 教学重点与难点 重点：排房服务的具体程序 ； 难点：在具体的排房服务过程中如何使学生灵活地运所学知识。 教学方法： 比较法、情境法、分析法、归纳法 学习方法： 情景法、案例法、讨论法 教学准备： 老师准备多媒体课件;学生模拟入住登记 程序、预习排房定价 入住登记程序: 识别客人 有无预定 形成入住 登记记录 排 房 定 价 确定付 款方式 完成入住 登记手续 建立相关 表格资料 导 入： 主动迎客 了解客人是否预先订房 找出预定房间记录 核对订房细节 有 核实是否有该类空房 了解客人住房要求 否 是 核对客人结帐方式 请客人出示身份证或护照 分配房间号码 协助客人登记 通知行李处领客人到房 住房登记表递送收款处 一、排房工作流程 总台服务忌语: 应如何更好地表达下列意思呢? 1、你等一会儿。 2、就剩下这种房型了，你看着办吧！ 3、你姓什么？ 4、不行，这样的卡不能用。 5、对不起，不是协议客户不打折。 6、请等一下好吗，都挺急的。 请字开头，谢字随后，您好不离口 二、排房技巧 排房 顺序 a. 团体或会议客 b. VIP、常客 c. 已付定金的客人 d. 延期离店的客人 f. 普通预订客人 g. 无预订的散客 (一) 排房顺序 情境设置：让六个学生分别扮演六类客人角色，对 其进行排房； (二) 排房方法 排房 方法 ①、将团队排在同一楼层或相近的楼层，采取集中排房的原则。 ②、内外宾有不同的生活习惯，排在不同楼层。 ③、残疾、老年和带小孩的客人排在离电梯近的房间。 ④、常客和有特殊要求的客人应予照顾，满足其要求。 ⑤、敌对国家的客人不要安排在同一楼层或相近的房间。 ⑥、应注意房间号码的忌讳。 ●对数字的忌讳： 商务客人不喜欢“3”、“4”，比较喜欢“8”。 西方人厌恶“13”，如高楼的12层之上便是14层楼，宴会厅的餐桌14号紧接着12号。 日本人忌讳“4”和“9”，因为在日语中，“4”与“死”同音，“9”的发音与“苦”相近。　 韩国人对“4”字也反感，在饮茶饮酒时，主人以1、3、5、7的单数来敬酒献茶。 新加坡人忌讳“7”、“8”、“37”。在非洲，大多数国家认为奇数带有消极色彩，认为偶数具有积极的象征。 总台服务员将同期抵店的几批客人作了以下安排: 1、外宾一行4人，分别在310、312、313和314房； 2、香港商人一行3人，分别在304、305、306房； 3、夕阳红老人旅行团一行10人，分别在302、303、 308、309和315房。 请问这样安排合适吗？为什么？ 知识要点： 内外宾有不同的语言和生活习惯，应将内宾和外宾分别安排在不同的楼层，还应该尽量将团体客人安排在同一楼层，采取相对集中的排房原则。 ● 总 结 归 纳 课 后 作 业：