客诉处理与应对技巧研讨.ppt

有效处理客诉的意义 (投诉)满意客人将是最好的中介 （满意客人会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客人是酒店的灾难 (不满客人会将不满告诉另外的25人) 任何处理人都应该有非常强的市场意识： 有效处理客诉的意义 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客人！ 第四部份 顾客投诉应对 　　　与处理技巧 总原则：先处理情感，后处理事件 危机 严重投诉 一般投诉 潜在投诉 投诉处理原则—时效性 ●重视每一次和顾客接触的机会 ●在抱怨扩大之前解决问题不要让投诉升级 投诉处理原则—双赢共利 双赢共利 顾客的需求 酒店的要求或利益 处理客诉的常见错误行为 1.争辩、争吵、打断顾客 2.教育、批评、讽刺顾客 3.直接拒绝顾客 4.暗示顾客有错误 5.强调自己正确的方面、不承认错误 处理客诉的常见错误行为 6.表示或暗示顾客不重要 7.认为投诉、抱怨是针对个人的 8.不及时通知变故 9.以为顾客容易打发 10.语言含糊、打太极拳 11.怀疑顾客的诚实 处理客诉的常见错误行为 12.责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 13.为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓） 14.假装关注，虽然言语提现关心， 却忘记顾客的关键需求 15.在事实澄清以前便承担责任 16.拖延或隐瞒 放慢说话的语速; 降低说话的音量; 对任何的误会表示遗憾; 记下投诉情况的具体细节; 提出理智性的问题,专心聆听顾客所说的话并及时做出回答; 重复顾客的话,使她冷静下来; 把解决的方案告知顾客,在实现与具体行动上给予承诺; 履行承诺,完成后续工作; 处理客户投诉的步骤 投诉处理实用技巧 态度诚恳和蔼，回应迅速，让顾客感觉到酒店对他（她）的重视； 时刻提醒自己代表着酒店，不是个人； 保持信心与控制情绪，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不能抱着防御性态度； 多听少说，以静制动； 如果顾客情绪非常激动，可以先行安抚，请顾客先离开酒店大堂，待顾客心情稍微平静后，再了解具体情况，进行处理； 对所发生事表示歉意； 不要推卸责任，假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事请你的上级请示，请限定一个回复期限，并在期限的时间被给他/她答复； 传递你的承诺，无论你以打电话或其他的方式去处理顾客抱怨，都要按时实践任何承诺； 当顾客生气或指责时 保持冷静 —— 不能因顾客的态度而和他争论。 用体谅的心来听，找出顾客不满的真相。 当在听过程中，找出双方的共同点并适时表示理解顾客的观点，然后竭尽全力解决顾客的问题。 有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我为您服务的地方？” “顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的！” 当面对激动的顾客时 先急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得别太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住： 顾客不是对你个人有意见 ? 即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。 情绪激动、感情用事者； 应对技巧： 聆听抱怨，不与其争辩，诚恳接受抱怨，等到她发泄完所有的牢骚後，你就可以说：「我感觉到您很生气，我们也很抱歉发生这些事让您如此困扰，让我来想想如何协助您解决这些问题」； 正义感表达者； 应对技巧： 对其高度赞扬，并对客人的支持表示感谢，如： 9居的发展离不开像您这样的尊贵顾客的支持； 当面对难以应付的顾客时 服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了/记错了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定 我不知道/我不清楚/这不关我的事 我们一直都是这样做的 这是你的事，你自己做决定 绝对不会，绝对不可能 你要去问其他人，我不处理这个事情。 应该做的： 称呼对方的姓名 诚挚对待每一位顾客 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音 不应该做的： 言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生” 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误 解决顾客问题的六大步骤 A、开场白：消除抱怨者的疑虑 * 客诉处理与应对技巧 课 程 内 容 第一部分：认识顾客投诉； 第二部分：顾客投诉原因解析； 第三部分：有效处理客诉的意义； 第四部分：顾客投拆应对与处理技巧； 第五部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节． 第一部份 认识顾客投诉 什么叫投诉？ 顾客对酒店的有关服务工作或客房方面的问题的反应，包括电话、书面