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生产车间评审材料 一、4.3.2.3顾客需求和期望的了解 4.3.2.3.1（关键顾客）我们通过多种方式了解我们目标顾客的需求和期望，中益机械的顾客期望是高品质的产品，准时的交付和优质的服务，为客户提供优质产品和满意的服务是中益机械生存之本。 （1）公司针对不同的顾客群采取不同的了解方法，根据客户购买决定因素将客户进行分类，确定了一级客户为关键客户，主要以通过公司高层领导直接拜访来沟通了解。二级客户为重点客户，由公司中层领导经常性走访洽谈。分类的依据是需求者对购买决策的优先次序：其次序为质量、价格、服务、交期，针对不同顾客采取了不同的了解方法。 图表4.3.2.3.1-1 品牌客户分类 客户分类 购买决定因素 了解方法 改进之处 一级客户 最大关注点为：质量 公司高层领导走访 公司营运改进 技术改进 二级客户 价格与质量并重 公司中层领导走访 +调研表 三级客户 价格最要紧 普通业务员走访 +调研表 同时公司还通过每年度的工业展览会、公司网站、公司业务员信息反馈等常规的信息沟通及调查来了解客户、分析确定顾客的需求和期望。 (2)公司市场客户调查以顾客期望的产品和服务为主要内容，收集、识别、分析和归类得到的信息，结合顾客满意度调查结果，从影响顾客做出购买决定的诸多因素中（质量优、交期短、价格适中、供货品种全、服务好等）找出顾客选择公司产品的主要因素。通过对顾客要求和期望的调查，制订整改措施，进行产品和服务的改进以及新产品开发。 中益机械在设计开发、营销部等多个部门设立信息采集、整理点，并由信息采集、整理点进行初步分析；然后汇总到品管部进行综合分析，得出结论，并上报有关领导，并将信息、结论及整改意见反馈到产品设计开发、生产技术等部门人员手中。 对于特别信息或需要跨部门合作解决的问题，召集多部门联席会议，共同研讨解决方案。由部门给出书面的意见和建议，并答复如何改进，何时完成，制定改进表，落实到人限期改进。 中益机械的信息采集、分析、使用流程： 图表4.3.2.3.1-2顾客需求和期望的信息收集流程 4.3.2.3.2 （顾客信息）随着公司的高速发展，市场与顾客群的扩大，营销网络的延展，公司了解顾客和市场的方式方法，也进行了较大的改变，从单一的主动出击，发展到经销商、重点客户，丰富了了解顾客和市场的途径，持续保证了解顾客和市场的方法与公司的快速发展相适应。 公司通过对顾客满意度评价结果的改进跟踪和回访流失顾客、调查现有顾客的方法，每年召开管理评审会议对了解顾客需求与期望的方法进行评审，由营销部组织在营销会议上进行分析、改进。 4.3.2.3.3（战略支持）中益机械关注顾客需求和期望，准确地、及时地判断顾客的需要和价值取向，对于我们的产品设计开发、生产、营销等部门把握整体方向，在产品和服务中实现顾客的需求，满足顾客的期望奠定了科学的基础。中益机械的市场占有率不断提升，市场网络不断扩大，都从侧面印证了这些方法的正确和科学。 4.3.3顾客关系与顾客满意 4.3.3.1提要 公司一贯关注顾客对公司的产品和服务满意程度，以此作为确定工作改进的方向和进行决策的重要依据。 二、4.5 过程管理 4.5.1 总则 4.5.2过程的识别与设计 4.5.2.1提要 4.5.2.2（过程识别）技术开发过程是价值创造过程工艺通过率（%） 快速开发能力 计划完成率（%） 4.5.2.4.2（应急）在应急响应系统的建立中，根据行业实际，识别和评估可能对安全、健康、环境和运营（包括信息系统）造成显著影响的潜在突发事件（如：火灾、爆炸、洪水、地震、台风及禽流感等等），建立相关应急预案和在可行时定期演练的计划，以确保当突发事件发生时，能够启动应急预案，规避风险、减少危害；系统地考虑灾前预防准备，灾中应急响应、评估和处置管理，以及灾后恢复；在确保安全、健康和环境的前提下，确保运营的连续性，以尽快恢复运营。 过程的实施：(1)依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标 为了能够实现设计开发关键绩效指标，公司建立了设计开发过程绩效测量系统并明确测量方法，详见图表4.5.2.3设计开发过程要求一览表。 (2)实施设计开发绩效评价体系，对过程因素进行控制和测量 对设计开发过程实施控制，确保设计开发过程符合公司的需求。公司每月对设计开发部门在开发绩效等方面进行评分，通过市场反馈，评定设计开发部门的绩效，年底进行综合性评估，并给出评估意见和改进要求。 (3)对设计开发过程进行监督、测量与分析，实施改进与调整 ①为提高设计开发的绩效，定期召开新产品开发专题会议；派员参加国内、外展览会，定期市场进行走访，不断提获取前沿最新资讯。 ②公司对重点产品的开发要求以月为单位通报设计开发进展情况，并组织研究小组对设计开发的产品进行测