《服务营销》初中高笔记复习资料.docVIP

服务营销 客户信息收集：目的1. 基础业务为了完成订单处理、物流配送等卷烟流通基本业务必须掌握的客户基本信息，必须收集、掌握零售客户的相关信息。2. 客户服务为了开展针对性的服务工作，需了解零售客户的行为方式、偏好，以及各类零售客户的差异化需求等相关信息，以便更好的开展针对性的服务工作，提升零售客户满意度和忠诚度。 客户信息的重要性：1. 客户信息是企业决策的基础2. 客户信息是客户分类的基础 3. 客户信息是客户满意的基础4. 客户信息是营销人员开展工作的基础 客户信息的主要内容：1 基础信息 (1) 客户基本资料：店名、许可证号、地址、经营者、管理者、法人代表、联系方式、营业时间、门头标识、经营设施类型等；(2) 业务处理相关资料：客户编码、标准分类、订单/配送区域、订单/配送周期、订单采集方式、结算方式、送货方式、送货时间、拜访周期类型等 2.经营信息：(1) 经营者特点：经营者背景、教育程度、婚姻状况、居住状况、家庭情况、性格特点等人口统计学相关因素，以及习惯、喜好、处事方法等行为相关的特点； (2) 客户需求：经营获利相关的需求、情感维系方面的需求、基于个人背景、社会关系而形成的内在诉求；(3) 满意度： 服务满意度调查结果、日常搜集到的满意度信息、客户抱怨或投诉信息。(4) 终端网络布局整体情况：如零售终端的数量、地理分布、业态分布、级别分布及变化等； (5) 零售客户的经营状况：如卷烟毛利水平、卷烟销量、销售额、卷烟销售结构、品牌上柜个数，经营能力等；(6) 零售客户的配合情况：如守法经营情况、卷烟价格执行、新品/重点品牌上柜情况、对烟草公司其他营销活动配合度等等。 对客户信息进行管理：(一) 客户资料库的内容1. 客户原始资料，即有关客户的基础性资料，它也是公司获得的第一手资料，具体包括个人和组织资料、交易记录等。2. 统计分析资料，主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题等。3. 公司投入记录，包括公司与客户进行联系的时间、地点、方式、费用开支记载，提供产品和服务的记录，为争取和保持客户所付出的成本费用等 (二) 客户资料库的体现形式：客户资料库的体现形式一般有：客户名册、客户资料卡、客户数据库。1 客户名册，是有关公司客户情况的综合记录。客户名册由客户登记卡和客户一览表组成。客户登记卡主要列示客户的基本情况；客户一览表则是根据客户登记卡简单而综合地排列出客户名称、地址等内容的资料库。客户名册的优点是简便易行、费用较低、容易保管和查找使用。特别是客户一览表简单明了地反映当前客户情况，对管理决策者十分适用。但由于其缺乏全面、客观和动态性，这种方法也存在明显的缺陷。2 客户资料卡，用于正在进行交易客户的管理。一旦某客户开始进行了第一笔交易，就需要建立现有客户卡。其内容不仅应包括客户的基础资料，还应包括交易情况等。对此，应随着时间的推移不断进行记录更新和补充。3客户数据库，近些年出现的客户资料保存形式。其主要优点表现在：使管理大规模客户资料成为可能，资料信息易于更改复制，使客户信息的深度挖掘成为可能。可以说客户数据库带来了营销方式、客户关系管理的革命 (三) 运用客户数据库管理客户信息 1．客户数据库为深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向 2． 运用客户数据库实现客户服务及管理的自动化 3． 运用客户数据库实现对客户的动态管理 一、电话订货的准备(一)信息系统准备 1． 登录并检查电话订货信息系统正确打开电脑，使用自己的用户名、密码登录电话订货管理信息系统，及时检查系统是否正常。若发现异常立即向订单部主任报告，以便及时解决。2． 接受信息并查阅报表登录烟草系统内部网页查阅信息，接受信息包括货源投放信息、销售策略信息、新品信息、价格调整信息及促销信息等。3． 记录重点信息列出当日的工作摘要，对需要向客户宣传、说明的信息做重点记录，方便在订货中的使用。 (二)所需资料准备 如果给客户的某些回应需要查阅资料，千万不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。这些资料可能包括：1. 客户信息：基础信息、订货信息、送货信息等；2. 品牌信息：新品信息、货源信息等；3. 政策法规信息：专卖政策、促销策略等；4. 服务人员联系电话：客户经理、送货员等。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时快速地查阅。 (三)其他准备 1情绪调整电话订货员一天内会接听或拨打 200 个左右的电话，工作强度很大。因此，需要在开始工作前调整好情绪。在打电话前深呼吸几次，使自己平静下来，并使声音变得沉稳有力 2物品准备 (1) 在桌上经常放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以