客服规则注意事项.doc

天猫客服规则注意事项 规则防范(天猫客服注意事项 1丶发票（6分） 2丶包邮问题（4分） 3丶信用卡问题（4分 4丶货到付款问题（4分） 5丶泄露他人信息（6分） 6丶关闭交易问题（1分） 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一?:?关于发票问题（违规成立，扣6分）? 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用！?常见的商家违约情况如下：? 1丶商家表示不提供发票? 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用? 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票? 4丶商家表示“纳税主体变更申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担? 5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。? 6丶?可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票? 注：现公司开发票是顾客收到产品，确认无误后，财务补寄，运费由我们自理，具体有快捷回复方式 发票案例: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? A：商:亲,本店提供正规发票的,发票在您收到宝贝确认无误后，财务会单独给您补发的哦，运费是我们承担的，您可以放心呢！( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）? 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 注：产品页面有说明快递和运费，如顾客是偏远地区，要确认好是否包邮或者是发物流自提等，及时和顾客说明并且得到顾客的回复确认，如果聊天过程中和顾客说是包邮或者送货上门，但是偏远地区要加收运费或者只能发物流自提，额外产生了费用，此种如果买家投诉，算违背承诺！ 包邮问题: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:这个包邮吗？ 商：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外） 买家：我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。 商：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？ 商：亲，我们会在第一时间给您发货的呢~（确认好仓库最晚发货时间，如果库存充足且在最晚发货时间之前下单，想抓住顾客，可以说明拍下可以今天给您发货哦，天猫规定是72小时内发货的，如果产品库存不足，且无法确认到货时间，要和顾客说明大概发货时间） 提醒及注意点： 1) 谨慎承诺宝贝的发货时间 2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； 3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述 ?三 : 信用卡问题 （如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准答案是： ?1丶商城默认是支持信用卡支付的。 1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家； 2丶交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。） 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 信用卡风险防范3点： 1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答 3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。 信用卡: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲请放心挑选心仪的宝贝. 买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接. 四 : 货到付款（如违规事实成立，扣6分） 货到付款业务，是由商家自己订购的服务，我们公司目前不支持这个方式，顾客问到的时候可以回复：公司目前没有开通这个支付方式哦，亲，您可以试下换下其他方式哦，蚂蚁花呗或者申请下朋友代付哦，我们产品现在活动促销，而且性能非常好，您错过就可惜了，早点买回去，生意会越快做起来呢 五 : 泄露他人信息（违规成立，扣6分） 泄