平明美业服务流程.doc

聚鼎企业咨询管理公司 平明美业服务流程 姓名： 电话： 平明美业服务流程 站门→带位→接待→交接→开单 设计 → 洗头→剪 销售烫→议价→发型分解 染→护→外卖→造型→教育（三天）→卡→建档案→满意度调查→收银→送顾客出门→短信→回访电话→预约电话 先生/小姐，早上（中午、下午、晚上）好！欢迎光临平明美业！” 注意：只要从门口过路的顾客都必须叫上我们的接待话术！（顾客要面子） 没有下一位同事过来接班不允许离开！（交接班手势、一但脱岗，两个人都负责） 带位流程 欢迎光临平明美业中心街店，先生/小姐请问几位？里面请，请跟我来，请坐这边。先生/小姐，请稍等，谢谢！” “带”顾客存放物品！切记：不要帮顾客存放！） 当顾客进门时，必须由值班同事把顾客带到相应的位置上，并倒好服务第一杯水；移交给前台，让前台来确定发型师技师 带位细节 如果一个店把带位做好了，可以让你的业绩提升130%。（特别是新客人） 1：年龄和风格相当的必须带在一起； 2：返工的顾客藏起来； 3：同时进店的顾客必须分开带； 4：同时下单的顾客必须分开带； 5：剪发顾客带到项目顾客身边； 6：新客带到老客身边，或老顾客带到新顾客身边； 7：将顾客尽量带到窗户身边； 8：新顾客进店绕店一周； 三、接待流程 中工或前台接待： “小姐，你好！我是本店××，我姓××，请问您贵姓，××小姐，您好！很感谢能在××店认识您，这是今天最新美容时尚报，请问你是喝红茶还是绿茶还是矿泉水？请稍等，谢谢，小姐这是我为您准备的矿泉水，小心！谢谢！ 二选一法则； （案例）肯德基套餐 顾客刚刚坐下来服务第一杯水； A：倒水很刁的顾客是非理性顾客；冲动性消费，忠诚度不高；消费不高； B：倒水很礼貌的顾客是理性顾客；消费机构很高；核心顾客；用服务去征服 老顾客接待： ××小姐/先生您好！请问您有我们公司的VIP贵宾服务卡或其他代金券吗？请问小姐有我们公司私人指定的发型师吗？请问您对您现在的发型还满意吗？请问您心目中是否有一款完美的理想发型啦？ 新顾客接待（解决两个问题A：价格；B：技术） ××小姐/先生您好！请问您有我们公司的VIP贵宾服务卡或其他代金券吗？有我们公司『私人指定设计师』吗？如果没有：哦！对不起，没关系，只要是第一次来我公司的客 人均可免费享受设计发型这项服务！所谓设计发型，就是一个专业设计师必须根据您的头型、 脸型、发质、发量、发长、身高、年龄、职业、性格和流行元素，设计一款属于您自己的发 型！（设计理念22字决），那么设计发型为什么是免费的呢？因为，设计发型是不需要剪，不需要烫，不需要染的，只是告诉您除了你现有的发型外，还有没有更适合您的另一款发型！哦！对了！您也知道搞技术的和设计的人不可能百分百的很全面，但是我们这里有五个组合，各组合的设计师技术上和设计理念方面都是优势互补，请允许我先看看你的头发，然后我会为您推荐一位在您总体造型风格方面，特别擅长的老师为您服务！谢谢！那好吧！好的，请稍等，我去帮您请老师。 1、在顾客坐下来以后必须同时锁定设计师和技师； 2、客人说：我要××（如要烫、要染、做发型或剪×如流海等）一定要说：好的！但这方面我们设计师是专业的，他会告诉你！ 3、客人说：我不要设计，我只是洗头、吹干，答：对呀！因为就是您洗头，我们老师也要为您打理和造型啦！也是需要您现有发型比较擅长的老师呀！ 如果是客人指定老师不在，或离职设计师指定顾客话术： 哦！对不起！（离职）老师很不错哟，××老师出去学习去了，大概需要两个月左右才能回来！其实我们3号（店长、技术负责人等）老师很不错的，他们是一个组合的，并且刚刚学习回来，而且3号店长或××老师是他们这个组合较擅长的一个老师，再说他们风格也差不多，各有所长，我帮您请他过来一下，我相信他的服务与技术一定会令您满意的！如果是指定老师不在（休假的）按轮排、不跳牌，话术同上，PS：（一定主动给顾客道歉，并说：哦，对不起，对不起，可能是我们X号老师休假忘了通知您！）但不另加职务（店长、总监）等话术。 绝不允许诋毁离职员工 四、交接 中工或接待人员与设计师之间的交接话术： “××小姐您好，这就是我刚刚为您介绍的老师，××老师很棒的，他在指定客人蛮多的！并且客人的满意度也很高。××老师，您好，这是××小姐，她是第一次来我们公司或她是我们几号老师的客人，她今天想：（告诉接待人员掌握的顾客类型和将要消费的服务项目）××老师，麻烦您