鐵道运营管理毕业论文.docx

商洛车站旅客运输服务质量的探讨与分析学 生 姓 名： __ 卫晓东_____ _学 号： 1231630 __专 业 班 级： 铁道运营321440 班指 导 教 师：____ 王公强___________摘要把真诚为铁路服务把真诚为铁路服务、为建设和谐铁路做出贡献摆在了首要位置。我国是发展中国家，铁路运输面临艰巨任务，要依靠科技进步发展铁路，国务院在《国家中长期科学技术发展纲要》中已做出客运要高速安全的决策。近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。铁路旅客运输面临的形式日益严峻，提高铁路运输服务质量刻不容缓。本论文分两部分阐述了怎么提高旅客运输服务质量，第一部分从微观方面分析了铁路客运服务的硬件服务设施；第二部分从宏观的角度分析，软件设施及各种情况的对应方案。比如，如何更好的实现铁路客运专线服务价值，以及国内外客运服务票务系统的研究等，从而发展分析大型客运站旅客运输服务质量同小型客运站的分析比较。分析中国铁路旅客运输服务所存在的问题。着力解决大多数旅客关注的热点、难点与疑点问题。4更好的服务于社会经济发展，服务于人民群众。从而提出加大基础建设、高服务理念完善服务标准、加强人员培训、提升铁路运输企业客运服务质量的措施。本文的主要内容在于商洛车站旅客运输服务质量中存在的问题及解决的方法。重点讨论商洛车站旅客运输中存在的问题及怎样解决问题的方法。从售票、验票、安检查危、候车大厅、站台设施到组织旅客等五个方面做了详细的分析，及如何改善此种问题的方法。提高旅客运输服务水平，确保硬件设施设备质量。树立创新服务理念，加强员工学习和培训的介绍。关键词：客运、旅客运输、服务质量、市场竞争目 录摘 要I引 言11铁路旅客运输服务质量概述21.1旅客运输服务的性质21.2铁路旅客运输的特点和基本任务21.2.1 旅客运输的特点21.2.1 旅客运输的基本任务22商洛车站旅客运输服务现状32.1客流量反差大32.2旅客运输服务方法落后32.3旅客运输服务组织方式落后、32.4站台组织方式落后42.5职工素质和服务意识淡薄42.6车站内部环境卫生 43车站对旅客运输服务和安全的要求53.1旅客运输服务要求53.2安全要求54商洛车站基础设备现状64.1硬件设备的不完善64.2软件设施的缺陷75提高旅客运输服务质量的措施85.1提高客运服务基础设施水平确保设备安全85.2作业标准化85.3树立创新意识95.3.1树立旅客至上的理念95.3.2树立旅客价值最大化的理念105.3.3重视服务营销115.3.4制定灵活的服务内容和标准115.4规范车站设施设备11结 论12致 谢13参考文献14引言随着科技不断发展，人们的生活水平不断提高，出行方式也有了更多的选择。铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要组成部分。进而各种旅客运输方式之间的竞争越来越大，铁路旅客运输面临的形式日益严峻。此种现象产生的原因，从客观上看，其他客运方式迅速发展，运输能力有了很大的发展，服务质量也越来越高，对出行旅客有了很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。所以，铁路客运工作要从实际出发，提出组成“铁路完美服务的体系”，要以人为本、以科学发展观为参考，科学的发展铁路客运工作。在高速的发展需求下全路旅客服务质量参差不齐，与广大旅客和社会各界的热切期盼相比仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提升服务质量对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需要，促进和谐发展，促进铁路更高更快更好的发展，有着跨时代的重要意义。一 铁路旅客运输服务质量概述 1.1旅客运输服务的性质社会各类产业部门分为三大部门：第一产业：农业、林业、畜牧业及渔业.第二产业：采矿业、制造、电力、燃气、水的生产及供应及建筑业。第三产业：运输业、通信业、金融业、仓储业、批发和零售贸易、教育新闻及社会服务等。第一产业的生产产品是：粮食、树木、牛羊鱼肉等。第二产业的生产产品是：各种矿石，（煤、磷）及各种房屋的建造。铁路客运企业生产的产品：是使旅客完成空间的位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。铁路客运企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，是直接为旅客提供各种服务以满足旅客的各种需求。所以，客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为，生产的产品是无形产品.因此，运输业具有多种属性，它既是物质生产部门，又是公共服务业，同时它是国民经济的基础产业之一。它的主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前