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此课程版权归中国移动通信集团山西有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 《职业化素养提升》 呼叫业务分公司 孟 帆 课程大纲 第二部分 职场应有的心态 第一部分 培养具有系统的职业化观念 第三部分 塑造良好的职业形象 在饮料方面，你习惯选择哪个品牌？ 在快餐方面，你常去哪家店呢？ 在大卖场方面，你常常选择去哪里购物？ 为什么呢？ 职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。 职业化 职业化技能是胜任公司各岗位共同需要掌握的通用知识和技能，包括行业知识、网络知识、系统操作、管理规范等。 职业化素养是指员工拥有一种职业化的职场道德、职业意识以及职业心态。 职业化规范的作用是让员工从角色认知、价值观等方面完成从自由人到社会人、职业人的转化过程。 职业人是一个人为了达到职业的要求所要具备的素质和追求成为优秀职业人的历程。职业化有很多外在的素质表现，比如着装、形象、礼仪礼节等，也有很多内在的意识要求，诸如，思考问题的模式，心智模式，内在的道德标准等。 没有人经营他---死人 别人经营他---活着的人 自我经营---职业人 经营别人---老板 职业化素质的冰山模型 能力“冰山模型”：就是将人员个体素质的不同表现形式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。 “冰山以上部分”：包括知识、技能，是外在表现，主要通过培训来改变和发展。 “冰山以下部分”：包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们对人员的行为与表现起着关键性的作用。 核心能力：敬业负责、诚信正直、客户导向、沟通能力、创新能力、团队合作 市场敏感 沟通协调 快速响应 整合资源 关系网建立 专业能力： 行业知识 网络知识 系统操作 管理规范 知识技能: 和谐职场的道、艺、术 成长 经历 学习 挫折 自我 成长 挫折 是谁在控制我的一切 这个故事告诉我们影响我们命运的不是环境，不是条件，不是身高，不是文凭，不是出身，更不是腰包里有没有钱，而是态度。 态度决定命运 冲破自我限制 心态惯性 自我解救 命运的决定过程 知识 技能 态度 是什么？ 怎么干？ 愿意干 知识+技巧=能力 知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。 成功是因为： 态度： 技能： 其它： 80％ 13％ 7％ 避免巴纳姆效应，客观真实地认识自己 自由的选择 全部的责任 对于任何事，我都有选择的自由 自己才是生命的主宰 知道自己想要什么（苏格拉底） 选择补位，比选择抱怨更有意义 一、积极主动—自我领导的心态 世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人 无论对方怎样伤害我们，其实往往是我们所选择的回应伤害了自己 如果你认为问题都是外界造成的，那么这样的思维就是问题的所在。 一、积极主动—自我领导的心态 我要对我的生活负全部的责任 《战国策·秦策一》中记载： “苏秦乃洛阳人，学纵横之术，游说秦王，书十上而不为用，资用匮乏，潦倒而归。至家，妻不下纤，嫂不为炊，父母不以为子，苏秦乃叹日： ‘此皆秦之罪也!’” 基于价值观的领导 《易经》中说：“明象位，立德业。” 一、积极主动—自我领导的心态 山西移动通信有限责任公司员工行为守则 第二章 企业文化 第四条　深刻理解并切实认同企业文化，自觉实践企业理念，开 拓进取，务实创新，勇担责任，追求卓越，争做优秀企业公民。 中国移动通信的核心价值观：正德厚生，臻于至善。 中国移动通信的企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁。 中国移动通信的愿景：成为卓越品质的创造者。 选择积极的回应 依据价值观选择积极的回应，以便为组织、客户及社会创造更多的价值，从而实现自身价值。 操之在我，自度其身 《孙子兵法》中说：“以迂为直，以患为利”。 一、积极主动—自我领导的心态