BEXCSC电商业务菜鸟工单受理规则及考核制度(V1.0)讲解.doc

文件编号：BEX Q3-CS0403 CS电商业务 受理规则及考核制度 (V1.0) 主控部门： BEX 受控状态： 发布日期 生效日期： 文件审阅表 部门 审阅人 意见/签字 审阅日期 杨金凤 BEX客服中心 刘红敏 王俊伟 BEX事业部 周建 修订或废除记录 版本 修订人 修订日期 修订/废除概述 杨金凤 2016年2月 新建 目录 1. 目的 4 2. 范围 4 3. 术语和定义 4 4. 参考引用 4 5. 职责和权限 4 6. 系统功能介绍 5 6.1 系统功能概述 5 6.2 系统功能操作指导 7 7. 作业流程及标准 11 7.1 作业流程 11 7.2 作业标准 12 7.2.1 站点对菜鸟工单的作业标准 12 7.2.2 总部客服中心电商客服对菜鸟工单的作业标准 14 8. 考核制度及考核标准 15 8.1 考核制度 15 8.2 考核标准 16 8.2.1 系统处理时效考核 16 8.2.2 处理质量考核 16 9. 输出表单 17 10. 解释 17 11. 附录 17 1. 目的为确保站点对客户在发起等的投诉问题能够及时、有效的进行处理规范派件站点的作业流程并通过CRM系统向菜鸟及消费者反馈投诉的处理情况总部客服中心电商团队每一个派件站点的服务质量特制定此 范围本适用于开通CRM系统的站点分拨 2.2 传达对象：百世各分公司客服岗位员工、管理人员 3. 术语和定义3.1 CRM：C Relationship Management客户关系管理 3.2 LCS：Local Customer Service 本地客服。3.3 CCS：Center Customer Service 总部客服。 3.4 CP：物流工作平台 系统上有录入签收，但客户反馈未收到货物且不知道签收人，导致客户投诉。 派送站点虽已派送但未经收件人同意而直接他人代收 4. 参考引用4.1 《站点CRM系统操作指导手册（V1.0）》 4.2 4.3 《客服中心处罚规章制度实施细则V1.0》 4.4《》 4.5 物流公司服务条款4.6 《菜鸟工单对接 职责和权限 统的使者，严格按照规则进行范作业提升流转至百世汇通系统内的处理质量处理效率。 派件站点及所在地LCS 派件站点负责对消费者投诉虚假签收的菜鸟工单进行接收、判断、处理，并在规定时效以留言形式完成在CRM中如实反馈处理结果，同步电话、短信等方式通知派件员快件的派送要求，并进行全程跟踪并按要求派送到位。 LCS负责跟进站点在执行客户投诉过程中的异常问题直至解决。 负责对的要求投诉处理要求进行稽核 LCS负责对进行培训和业务方面的指导以及提供发起投诉站点在处理过程中所需的支持，包括临时性支持。 LCS负责按照CCS的要求执行的本地协调工作，包括但不限于客户本地资源协调等。 CS负责对虚假签收投诉处理情况定期分析与总结，提高本省处理能力及服务质量。 负责对因不满意站点处理结果而发起申诉的菜鸟 负责对派件站点的咨询受理信息反馈及客户关系维护，提高客户满意度。 负责对LCS业务投诉处理要求等进行培训和业务方面的指导，并对各省服务质量进行考核。 负责对全网虚假签收投诉处理情况的定期分析与总结，推动各省制定优化改善方案提高电商业务服务质量。 系统功能介绍 6.1 系统功能概述 菜鸟工单及问题 登录商工作平台，领取百世汇通的工单，并运单号与客户核实并将核实结果回复到平台系统中如果百世汇通或环节有，则CRM系统转单到责任站点或LCS处理 目前开通速递柜业务每天有、杭州等城市陆续，后期会在全网上线虚假签收投诉处理业务每天至少有需核实是否本人签收或本人同意他人代收，客服人员无法满足业务量的巨增，另每人每天计算，每天至少需要-25人，总部人员配置、均满足。人员等因素的影响下，保证在合作规定内回复处理结果，会影响我司在菜鸟各快递公司的排名 解决问题的措施 CRM系统与商平台对接将工单直接流转至责任站点进行处理负责对因派件站点反馈的处理结果不满的工单进行处理，工单监督，可导出做分析。 问题的价值 新增客服人员，人工成本工作直接对接到责任站点，缩短处理流程，提升工作效率负责监控，全面末端站点对投诉的处理情况及存在问题，从而推动相关部门对站点进行更好的沟通培训指导有效提升全网电商业务的服务质量。 菜单 名称 站点受理 问题管理-站点受理 站点 站点问题管理-站点 电商组菜鸟工单受理 受理 电商组问题管理-电商组菜鸟工单管理