行为规范及服务礼仪技术报告.ppt

BI行为规范及服务礼仪 大纲 1、仪容仪表 2、微笑服务 3、礼貌问候 4、端庄举止 两家餐厅，你去哪家？ 仪容仪表篇 专业服务人员仪容仪表原则与要求 我们的仪容仪表须给客人留下良好的印象，这表示我们专业、专注和专心。 我们的仪容仪表须要保守，主要是因为我们不能使我们的客人相形见拙。 个人卫生是良好仪表的基础 勤刷牙 勤洗澡 勤换衣袜 勤洗手 注意检查 带纸巾 男员工仪容仪表要求 不蓄须，不油腻 勤剪鼻毛 指甲剪短，整齐干净 只带订婚/结婚戒指 不带夸张的手表 厨房员工不带手表和戒指 穿着黑色皮鞋 保持光亮 梳理整齐，保持清洁 前不过眉侧不过耳后不盖领 不可留夸张的发式和颜色 着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴名牌 饰物不可露出制服外 着黑色，深色袜子或着制服配套的袜子 保持干净，不穿破损 女员工仪容仪表要求 淡妆，保持面部清爽 不带夸张的饰物 指甲剪短，整齐干净 只带订婚/结婚戒指 不带夸张的手表 不与食品接触的员工可涂透明或淡色指甲油 厨房员工不带手表和戒指 穿着黑色皮鞋 保持光亮 短头发梳理整齐，保持清洁，前不过眉，后不盖肩 过肩长发需用黑色发网或发卡盘成发髻 不可留夸张的发式和颜色 着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴名牌 饰物不可露出制服外 着透明、肉色、无花纹的长丝袜着或着制服配套的袜子 保持干净，不穿破损 微笑服务篇 你喜欢哪张脸呢？ 微笑是你我沟通的桥梁 在工作时请保持一个轻松愉悦的心情，不要愁眉不展或带情绪工作，要让你的面部表情随时保持“准微笑”状态。 微笑拉近你我距离 亲切的微笑源于你良好的服务态度。要热爱你的工作，并时刻保持着乐于服务的心态，在每一位客人或同事与你相距十步时送上你的微笑，让他们感觉到我们的殷勤和礼貌。 微笑让你我更加快乐 在见到客人或同事时，应发自内心的流露出真诚、热情、愉快和乐助的微笑，并注意将你的微笑与你的眼神、仪态及语言相结合。 请注意 在客人和同事在生气、难过或投诉时不能再笑! 礼貌问候篇 目标： 不论一线还是二线的员工，在见到客人时都能主动、快速、自然、亲切的问候客人，体现出殷勤待客的服务，令客人感到受到关注与尊重，从而产生良好地第一印象。 所有员工在见到任何部门的同事时能主动、热情地向对方打招呼，使我们的工作氛围更加的友好、轻松。 问候的时机 在客人走入你视线范围内时请与客人保持目光接触并让客人看到你的微笑，在客人与你相距四步时，向客人致以问候。 问候时的表情 与客人保持目光接触，发自内心的展露出自然的微笑，注意微笑要配合正确的姿态和适当的眼神，笑时不要发出声音。 问候时的仪态 问候客人时保持正确地站立姿态，并微微向客人点头致意。 如果在客人来之前你是坐着的，请在客人进入你视线范围后站起，以示对客人的重视。注意起身时不可太猛、太急，以免让客人感觉不适。 称呼： 不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”，“女士”，“夫人”来称呼不同的客人。 我们要尽可能的去了解和记住客人的姓名并使用他们的个性化称谓来称呼他，如：王先生，张小姐，刘女士，郭总，陈教授等等。 问候时的语言：问候对方时请保持亲切的语调，柔和的语气和适中的速度。 问候时的礼貌用语 面对同事时 的问候 同事之间相遇时，请保持与对方的目光接触并流露出自然的微笑。不论认识与否请主动的向对方点头致意，并亲切的道一声：“您好”。如相互之间认识，称呼时请使用对方喜欢的方式。在下班时请向你的同事道一声：“再见”。 基本礼貌用语 十字基本礼貌用语 您好 请 谢谢 对不起 再见 对客服务中礼貌的基本要求 除引领客人外，在任何时候遇到客人时，请客人先行,并向客人说：“您先请。” 如果你有很急的事情需要走到客人前面，请向客人说：“对不起，借过一下。” 客人进出电梯时请用手为客人挡住电梯门，并对客人说：“您请”。 在电梯里遇到客人时，需询问客人：“请问您到几楼？”并为客人按电梯按钮。 不要对客人说：“我不知道”或“这不关我的事儿”，要尽可能的去为客人找寻答案。 当客人询问酒店的某营业场所时，请亲自为客人引路。如果实在走不开，至少陪客人走几步。 对客服务中礼貌的基本要求 端庄举止篇 站 姿 眼睛平视。 上身挺直，不可驼背。 双腿站直，不可弯曲。 女士双脚呈丁字步站立。 男士双脚分开站立，两脚位置基本与肩同宽。 站立时双臂自然下垂；根据工作需要，双臂可在体前或体后交叉放置。 入座要轻要稳，走到座位前，自然转身，安稳入座。女士入座时，若是裙装，应先用手将裙子稍稍向前拢一下。 入座后眼睛平视，上身挺直，背部不要靠在座椅上。 女员工双脚合拢或交叉斜向一侧。双手合拢自然放于膝。 男员工双脚自然分开，两腿基本与肩同宽。 坐 姿 走 姿 眼睛平视，上身挺直 脚尖向前，避免八字 双臂摆动不超过30℃