华为多媒体呼叫中心解决方案解剖.doc

华为多媒体联络中心解决方案 强大的系统功能 丰富的建设经验 完善的技术支持 应需而变 共赢发展 需求多元化的今天，客户期望通过更多的沟通方式和您联系。您是否可以通过电话、电子邮件、短信、Web、传真等多种方式，在更加有效的多媒体联络中心平台上，为客户提供最优质的服务？您是否可以收集所有的客户服务数据作为分析依据，为您的商业决策做出有效的建议？ 华为多媒体联络中心将是您的最佳选择。作为通信解决方案的全球领先者，我们不遗余力地为您分析在未来社会的取胜之道，帮助您更有效、更低成本的创造新的价值。 华为多媒体联络中心解决方案 华为多媒体联络中心解决方案能够通过多种渠道，智能化地管理每次客户互动的细节，让您的企业最大限度的提升每次客户互动的价值，并最终提高客户满意度和忠诚度。 该方案包括了经过多年验证的计算机电话集成（CTI）技术、交互式语音应答系统（IVR）、具有专利的预见拨号、智能呼叫路由策略、网上销售……可以和您现有的应用系统、后台办公系统以及其他系统协同运行，从而为您正在使用的系统实现增值。 一体化解决方案 华为是一体化联络中心的全球行业倡导者和领导者，系统包含的所有组件，包括排队机，IVR和CTI均是自主研发，从而保证了您的售后服务质量；通过网络呼叫中心，不同地点的联络中心进行负荷分担，容灾备份，增加了系统的稳定性和可靠性。使用一体化的解决方案，可以使平台运行效率最高，功能最强大；当系统发生故障时，可快速定位，排除问题，后续的维护成本大为降低。 提供完全知识产权的UAP排队机、CTI中间件系统、IVR、录音、传真等，源码级技术支持 开放和标准的基于SOA架构的平台 根据企业的需求，可以与第三方的IVR、录音等厂商轻松对接 平台侧对ISV具备良好的开放性，可以实现业务的快速开发和部署 已经完成与业界多家厂商的对接和商用 友好的客服界面 借助科学设计的应用界面，您的业务代表可以在正确的时间获得正确的信息和应用，以提供最佳的客户服务。根据客户的偏好，系统智能的将他们分配给联络中心内最合适的业务代表，同时向业务代表提供客户、业务、产品信息，以帮助他们提供更高质量的客户服务。业务代表可以同时处理电子邮件、Web和电话请求，从而充分利用时间，同时也保证了联络中心的工作量平衡。 专业化的语音平台 电话在多媒体联络中心中扮演着举足轻重的角色，为了让电话沟通更有效地为客户服务，语音和数据通信都是必不可少的。华为公司多年积淀的通信经验可保证联络中心的电话硬件、交换机、计算机系统互相紧密配合，并提供电信级的可靠性。 有效的Web服务 互连网的作用逐渐从通信业的配角演变为今天的客户的基本需求。对于您的企业，Web业务不仅仅是一个网站或者是一个链接，最为基础的是您的网站必须能为消费者提供友好的高质量的服务。 华为的Web平台简化了您的企业在互联网上开展业务的技术复杂度，提供综合的客户自助、自动电子邮件应答、智能化路由和实时通信与协同功能。 您的客户通过一套直观的自助Web工具完成浏览、针对性搜索和电子邮件查询，同时你的业务代表可以在用户观看Web内容时，同步调整浏览器，同步客户的网页内容，并协助客户浏览网站，填写订单或者通过实时Web聊天解决问题。 智能保持功能在客户浏览网站或者查看特性媒体和消息的同时，进行实时队列更新，从而改善客户的体验并扩大您的商机。同时Web平台会捕获您网站上客户活动的历史记录，通过分析以改进界面设计。 个性化的电子邮件 华为电子邮件管理让您的业务代表能够有效地处理大量的电子邮件交易。对于例行查询的自动响应能减轻业务代表的消息处理负担，有助于更迅速地解决客户问题并使您的业务代表集中精力处理具体的客户需求，一个定时更新的常见问题库能帮助业务代表提高服务质量和效率。 智能添置业务，完善策略 客户的需求是不断增长的。不管是您业务发展的需求，还是客户量的增长都有可能产生联络中心策略的调整的需求。华为高级报告软件包针对高级用户和业务分析员的需要，跟踪关键表现指标和趋势，以便改进运营状况。当您需要建立多个联络中心（对外公布不同的接入方式），可以通过对原有联络中心逻辑拆分的方式，低成本的实现您的需求。 外拨联络管理 外拨路由算法能提供用于主动外呼活动的高效率工具，从而帮助您充分发挥联络中心的最大作用。您的业务代表可以选择通过自动的预见拨号功能发出或优化呼叫，不同的坐席技能都得到充分的利用，使服务回访、复电、感谢电话等服务轻松有效地完成，进一步提高客户忠诚度。 客户关系管理 日益庞大的客户交流，使您的公司应接不暇。通过把每一次客户互动的细节与CRM（客户关系管理系统）对接起来，通过跟踪和分析每次与客户互动的详细信息，您可以做出更好的商业决策。根据每位客户的需求和偏好提供差异化的服务，发现向上销售和交叉销售的