医患沟通.综述.ppt

我非常了解你的想法， 过去我也有同样的经验 和感受，现在我发觉 …… ?沟通语言句式 …脾气来了，福气就没有了… 【 学会制 怒 】 ?学会赞美即使是猪,也有优点! 赞美就是我的薪水 ------莎士比亚 因此，在沟通时， 必须注意到对方的感受 毕竟每个人都有『自我尊严感的需求』 每个人都希望 被肯定、被赞美、 被认同、被附和 而不喜欢 被否定、被轻视 赞美的方法 1、放下架子，保持微笑； 2、寻找可赞美的题材； 3、请教也是一种赞美； 4、用心去说，不要太修饰； 5、将客户的缺点转变为优点； 6、赞美别人赞美不到的细小地方； 7、赞美他（她）引以为荣的； 8、利用第三者传递赞美。 ?学会包容 誰对？ 誰錯？ 六角形，中間三條直線交叉？ 六個三角形？ 六個平行四邊形？ 六個菱形？ 六個梯形？ 一個正立方體？ 一样米养百样人 一件事有千百种观点 一个物体有无数个面 在爭得面紅耳赤之前，不妨先跳开对与错，因为… 你永远不知道你还会再看到什么? 【公关沟通与人际关系的建立】 好 你赢 我輸 (無力感) 我輸 你輸 (自閉症) 你贏 我贏 (皆大歡喜) 我贏 你輸 (虐待狂) 你 好 我 身 体 语 言 比 语 言 更 可 信 人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ——Peter Drucker 三、肢体(动作、体态、无声、身体）语沟通 ?非语言沟通的主要形式 专家的调查 不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 7% 38% 55% 语言 语调 肢体表情 一根舌头，一对耳朵 倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 沟通技巧----听的重要性 ?有效倾听的技巧 ——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外) 对别人述说自己是一种 天性，认真听取别人叙述自己 则是一种教养。----歌德 一项近期的国外研究： 在平均长达20分钟的与医生会面 的过程中，医生只给病人一分多钟的 时间说话 研究者总结说：①在医患沟通中， 医生不喜欢患者提问；②患者在抱怨医生不愿意倾听他们的想法。 积极倾听技巧 要 不要 表现出兴趣 争辩 全神贯注 打断 该沉默时必须沉默 从事与谈话无关的活动 选择安静的地方 过快地或提前做出判断 留适当的时间用于辩论 草率地给出结论 注意非语言暗示 让别人的情绪直接影响你 当你没有听清楚时， 请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问 聆听的层次 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。 听而不闻 假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听 外来的干扰。 以为自己知道对方要说的是什么。 没有养成良好的倾听习惯。 听者的生理状况。 听者的心理状况。 听者的先入为主的观念。 不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉的、不感兴趣的、冷漠无情的。 倾听不良的原因 ?非语言沟通的重要形式-微笑 微笑 能使别人富有，却不会让你贫穷 微笑 是一张最好的社交名片 适宜的微笑对病人 是鼓励 是理解 是关心 是尊重 是信心 是勇气 是一剂良药 医院需要会笑+技术好的员工 加强医患沟通 减少医患矛盾 　Δ见症不见病 非医也 　　Δ见病不见人 下医也 　　　Δ见人不见心 中医也 　　　　Δ见人又见心 上医也 　　　　　　 沟通的重要性 医务人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。 有效沟通——伤害感情 无效沟通——信息传递失败 有效沟通——成功的信息交流 优质沟通——人格和情感的认同 * 电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题； 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题； 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用