医务人员沟通技巧综述.ppt

医务人员沟通技巧 医患关系 现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物---心理---社会医学模式 医务人员是服务---征得患者的同意 医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。 医患关系 良好的医患沟通的重要意义 卫生部部长高强指出 解决医患矛盾关键在医方！ 医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切医患关系。 医患沟通的基础 沟通的基础：有共同的敌人—疾病；平等、互重； 处理医疗纠纷、保护行医权的法律。 医务人员 站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。 要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。 自我保护 患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员 与老年人交谈 1、人口老龄化，到2010年，我国老龄人口将达1.3亿，占总人口的10%以上，预计到本世纪中叶，我国60岁以上的老年人人口将达4亿多，占全国总人口的比重将27%。 2、在英国老年人住院比例占一般内科住院人数的50-60%，医生接诊老年病人的数量占老人数的6.3%，总床位数的40%常被老年人占用。 （一）老年人的心理特点 1、疑老心理 2、自尊心理（长者自居） 3、返童心理 4、怀旧心理（心理老化与生理老化速度不同） 注意事项 换位思考—站在患者角度 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼 （ 四）与青少年病人交谈技巧 1、话题要活泼，适应年轻人特点 2、关心体贴，语言委婉 3、从严要求，言语温和 4、言语有度，掌握分寸 5、清除焦虑，讲清预后 （五）与青少年病人交谈存在的问题 1、医务人员或家长喜欢摆出居高临下的姿态，造成他们的不平等感。 2、医务人员似乎总是站在父母一边，合作对付他们，或不支持他们。 3、父母和医务人员喜欢大惊小怪，不该管的也管。 4、交谈过程词语太多，理解不够，不知所云 5、医务人员缺乏幽默。 （六）其他特殊情况下的语言问题 1、关于青少年自杀类的语言问题。 2、对青少年患慢性病的语言问题。 3、青少年对病的对抗行为的语言问题。 4、对青少年病人家庭纠纷的语言问题。 医患沟通的情感原则一、情 感 控 制 处于谨慎、端庄、沉着、冷静的心境之中，这样才能产生同情，信任，尊重病人的情感。决不可把生活、家庭、工作中的纠纷和心情不快所造成的不良心境带到接诊工作中去，要做到喜不忘形，悲不诉苦，怒不发泄。声音要轻，语气温和，并配合以相应的手势及表情，使病人感受到医务人员的体谅和关心！ 医务工作者决定自己须具有热爱病人，关怀病人痛苦的情感，而不能有丝毫的厌恶、烦恼、恐惧的情感。 二、同 情 医务人员应视病人的利益高于一切，爱岗敬业，对病人关心体贴，真正做到一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切。为了挽救病人，不计个人得失，敢担风险，自觉地把全部情感投入到为病人服务中。 三、关 心 （一）尊重病人人格（普同一等、一视同仁） （二）尊重病人的感情 （三）尊重病人的自尊心 四、尊 重 五、礼 貌 一是语言 二是行动 即是言谈举止，有礼有节。 说话平和温柔，亲切动人，措词委婉，语气亲切，做到和颜悦色，恳切悦耳，让听者从中感到温暖，得到安慰和鼓励。 说话和气，并不意味着任何情况下都慢条斯理，轻声细语，也决非要求医者处处都不得使用“甜言”去做违心的迎合。 六、和 气 临床医学语言的道德性原则一、知 情 许 可 临床上医务人员将采取的医疗方案的益处和危险性以及可能发生的意外情况告诉病人以后，病人愿意而非强迫接受这种方案