如何有效开展VIP会员管理讲述.pptx

如何有效开展VIP会员管理 课程纲要 第一部分：What -- 什么是会员管理 第二部分：Why -- 会员管理的价值 第三部分：How -- 如何做好会员管理 Amy Chan 一、会员管理的涵义及价值 Amy Chan 客户是21世纪企业最有价值的资产，而会员是企业最有价值的客户！ Amy Chan VIP会员管理制度： 1-1、VIP会员管理制度的定义 VIP：Very Important Person （重要人物、贵宾） VIP会员管理制度是为了调动消费者积极性,更充分体 现付出与收获，尊重与奉献的一个新的会员制度。 Amy Chan 1-2、会员管理的价值 1.会员管理------价值客户驱动战略模式会员关系管理是企业的一种机制,企业通过与会员不断地互动,提供信息和会员作交流,以便了解会员并影响会员的行为,进而留住会员,不断增加企业的利润.通过实施会员关系管理,能够分析和了解处于动态过程中的会员状况,从而搞清楚不同会员的利润贡献度,选择应该提供何种产品给何种会员,以便在合适的时间,通过合适的渠道来完成交易. Amy Chan 企业的80%利益或收入是从20%的客户中获得的 企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需求 企业获得一个新客户的投入是留住老客户的多倍 一个满意的客户可以向多人宣传企业的好 Amy Chan 信任使会员视企业为合作者,能为企业带来丰厚的利润 通过关心会员需求,增强企业亲和力而使客户有归属感,是维系信任的有效手段. 会员与企业的关系越紧密,不仅能为企业创造更高的客户价值,也增加了会员的转换成本,因此与会员关系的维系就意味着利润. Amy Chan （3）.会员升级管理-----持续增加客户价值 获得、维持和提升有价值的客户，这一策略对于企业制定长期 成功、强盈利能力的发展战略已变得非常重要 Amy Chan 品牌家纺专卖店是否需要VIP会员管理？ 答案： 肯定的！必须的！ 在当今中品牌家纺市场中，每个专卖市场VIP会员管理带来的效益可比作一个稀有矿藏，谁掌握资源谁就掌握了市场话语权；在当今中家纺市场中，谁的VIP会员管理做得更到位（速度、程度、深度）谁就掌握了市场 Amy Chan 会员管理的目标 （1）提高会员忠诚度（满意度\美誉度\推荐次数\钱包份额等）（2）增加新会员、减少会员流失（3）通过有效沟通了解会员，在最快的时间对会员的个性化需 求采取行动（4）降低会员成本（获取成本\维系成本\挽救成本）（5）增加每一个会员对公司的生命价值 (6）连带销售，攀高枝，提升品牌价值 最终实现会员终身价值这一目标 Amy Chan VIP会员制度的成长期： 1-3、VIP会员制度实施后销售及市场分额的增长 VIP会员制度的萌芽期： 开始建立到建立后一年半的时间，销售额增长缓慢、 竞争对手挖走会员成本很低。（需投入、需坚持） 开始建立VIP会员制度后的一年半到五年之间为VIP会 员制度的成长期，可为专卖品牌销售高速增长期；每年会 员数量成倍增长，会员带来的销售也有50%的增长；竞争 对手挖走会员成本较高。 Amy Chan VIP会员制度的成熟期 经过五年VIP会员制度的坚持和发展进入成熟期，成熟 VIP会员制度可以为品牌带来成熟的市场分额，每年销售额 都会有增长，竞争对手挖走会员成本巨大。 一个忠诚的客户最少会带来八个同消费阶层的客户。针对一、二级市场） Amy Chan 1、VIP会员制度实施的资金成本支出： 2、VIP会员制度的萌芽期： 3、VIP会员制度的成长期： 4、VIP会员制度的成熟期： 1-4、VIP会员制度实施各阶段成本 销售额的6% —2% 4%—6% 4% 2%—4% Amy Chan 二、如何提升会员关系？ Amy Chan VIP会员在我们加盟商心中是什么地位？ 答案： 知心的朋友、牵挂的亲属。 答案：真诚（交朋友）、公平和信任（对待朋友）、 学会感恩、己所不欲勿施于人 怎么对待我们的知心的朋友、牵挂的亲属？ Amy Chan 1、站在会员角度分析问题 注意：要让人能一下就感觉出VIP与非VIP的不同 一定要让VIP有优越感！ 区别对待VIP会员与普通消费者 会员标识，区别会员与非会员（标识尽量高档正规） 确定成为VIP的条件（如一次性购物金额达到指定额度等） 确定优惠措施 Amy Chan 2.如何提升会员关系 与会员进行有效的沟通，真正了解市场及会员的需求 ---- 寄发产品和服务信息/ 主动了解产品和服务使用 状况 (回访机制）/问卷调查等 对忠诚会员进行奖励 ---- 价格优惠/积分/礼品奖励/