商場超市咨询岗位手册.docVIP

中山市壹加壹商业连锁有限公司 营运规范 咨询岗位手册 二零零八年一月 内部资料 严禁外传 编号：营运 目 录 第一章、岗位工作职责………………………………………………………………………………4 第一节、咨询员负全责的工作……………………………………………………………………‥4 第二节、咨询员负部分责任的工作…………………………………………………………………4 第三节、咨询员岗位主要职责………………………………………………………………………4 第二章、服务礼仪‥…………………………………………………………………………………5 第一节、我们的顾客…………………………………………………………………………………5 第二节、咨询员仪容仪表的要求……………………………………………………………………5 第三节、咨询员的礼仪礼貌…………………………………………………………………………6 第四节、咨询员服务顾客四原则…………………………………………………………………‥8 第三章、咨询员作业流程及规范…………………………………………………………………‥8 第一节、咨询员的工作要求…………………………………………………………………………8 第二节、服务台顾客投诉的接待与处理 …………………………………………………………13 第三节、发票的开具与管理 ………………………………………………………………………15 第四节、电话接听…………………………………………………………………………………16 第五节、寄存包裹…………………………………………………………………………………16 第六节、交接班注意事项 …………………………………………………………………………17 第七节、赠品管理 …………………………………………………………………………………17 第八节、常见顾客咨询及应答技巧 ………………………………………………………………18 第九节、中华人民共和国消费者权利保护法（节选） …………………………………………18 第四章、工作指导…………………………………………………………………………………19 第一节、咨询员一天工作流程 ……………………………………………………………………19 第二节、顾客异议处理 ……………………………………………………………………………21 第三节、防盗对策 …………………………………………………………………………………21 第四节、工作基本要求 ……………………………………………………………………………22 第五节、咨询员培训资料 …………………………………………………………………………22 第五章、岗位奖惩条例 ……………………………………………………………………………27 岗位工作职责 工作关系图： 司 第一节 需负全责的工作 负责处理顾客寄存及认领物品； 接受处理顾客咨询，向顾客提供商场销售服务信息； 负责开启发票； 接受顾客报失； 负责保持咨询台整齐清洁，管理寄存牌； 6、为顾客提供积分卡办理、积分查询和积分奖品兑换服务； 第二节 需负责部分责任的工作 初步处理商品退换； 初步处理顾客投诉。 第三节 岗位主要职责 对当值客服专员或商场经理负责； 接收顾客咨询； 负责顾客寄存物品的保管； 为顾客开启发票； 接受顾客的退换货申请并知会相关人员处理 登记顾客的意见与建议； 负责顾客遗失物品的登记、收取与上缴 安排售后送货工作，并负责跟踪反馈 负责为顾客提供商品