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第二章 服务质量 1.描述服务质量的五个方面 2.服务质量差距模型 3.提高服务质量 4.服务实现 5.服务补救 一、服务质量的测度 描述服务质量的标准：从服务观念、提供给消费者的服务及消费者利益三方面加以考查。 消费者通常把质量视为一个极为广泛的概念，而且其质量意识更多地由非技术因素所左右。因此，公司必须以消费者的方式去定义质量。 三、SERVQUAL模型 Parasuraman等人在后来的研究中，将上述的10项服务质量感知的决定要素合并为5项并进行了重新界定： （1）可靠性（reliability）可靠、准确和一致地履行服务 承诺的能力。 （2）保证性（assurance）员工的知识、礼貌和传达信任的能力。 （3）有形性（tangibility）物质设施、设备及人员的外表。 （4）移情性（empathy）。对顾客的关心和个别化关注。 （5）响应性（responsiveness）提供快捷的服务和帮助顾客的愿望。 服务质量度量的SERVQUAL方法（二） 五、Gummesson 4Q产品/服务质量模型 Gummesson（1993）在对顾客感知服务质量模型和工业品质量概念进行综合的基础上，提出了服务质量的4Q模型 这个模型研究的出发点是，服务和有形产品都是服务不可分割的组成部分。由于企业服务化趋势越来越明显，所以没有必要再区分服务与产品。该模型将产品和服务的所有