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第二讲 战略质量规划 1、 战略质量规划的变量内容 2、 质量成本的构成 3、 质量基本战略 4、 质量战略过程 5、 方针管理 6、 质量管理的成效 案例分析 问题： 庞帝雅克轿车对“香草”口味蛋糕敏感吗？ 客户投诉的问题都是“猪头”吗，如何处理？ 如果“换位思考”，能让客户满意吗？ 感想： 第一节 战略质量规划变量 1、战略质量规划 “质量的战略”是企业或质量部门的全局性、长期性、根本性的谋划，是以质量的战略目标为核心，在对部门或企业自身质量竞争条件之上制定的。 质量战略是以质量为驱动的企业战略。 企业以质量为目标，通过企业各项工作质量的提高，为企业带来竞争优势与顾客满意。 质量战略规划是以质量战略为前提制定的。 当前，一个全面的质量战略包括如下一些要素，这些要素可以在任何一个愿意追求质量的组织中实施： 一种基于顾客的理念； 一种顾客声音的概念（Voice of Customer，VOC）； 一种向杰出组织学习的方法； 一种对员工人情味的表达方式； 一种消除实现全面质量障碍的手段； 一个评价计划。 2、质量是规划出来的，不是检查出来的 质量规划指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。 质量战略规划的变量包括： 时间 领导 质量成本 质量基本战略 订单赢得要素 质量竞争力 1）时间变量 时间是指通过质量管理达成企业目标所需的时间