中央美术学院物业管理提升管理方案.docxVIP

中央美术学院提升管理方案以需求方为关注焦点，不断优化物业服务模式；以顾客需求为导向，不断提高服务水平。在服务中持续改进服务质量才能够满足物业服务中日益提高的需求。“勿以善小而不为”，提升服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。提升服务质量从点点滴滴做起，使每一点提升都能给顾客带来更大的方便与满意。通过对中央美术学院2013年半年多的管理，结合公司领导和学院甲方领导的要求，根据中央美术学院项目部的实际情况及管理处全体员工的现状，特制定此提升管理方案。本方案分为十部分，详细内容如下：以高度的责任心为甲方服务，甲方才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为甲方服务，甲方才会感受到我们的价值。甲方在“认可”与“感受”的同时，强化了对物业品牌的忠诚度，让甲方确实感受到“亿展在身边，服务就在身边”。?第一部分 员工礼节礼貌的培训每月对每名员工的礼节礼貌进行不少于10个小时的培训，依据标准为公司实施的《员工行为规范手册》。第二部分 入室维修流程及工单的跟进入室维修流程图及实施细则1.0 入室报修1.1 住户通过拨打客服热线或维修热线报修；清楚记录报修住户姓名、报修内容、时间和地址；专业人员无法及时接单维修时，要向报修人员说明原因和预计维修时间；在非正常工作日，维修内容涉及无人值班专业或专业无住宿人员时，应由有人值班专业人员接单前往维修或应急处理； 接报突发事件立即向专住户管汇报，并迅速赶往事件发生地进行处理。事件处理结束后，再到值班室领取维修维修单。2.0 维修准备2.1 按照报修内容，备齐维修材料；2.2 带齐维修工具、梯子、鞋套、布单、抹布及维修单；依据报修地址和时间，15分钟内到达维修现场；2.4 维修人员须穿着干净工服、配戴工牌，整洁出发。3.0 入室准备3.1 到达维修现场门口，将所带物品轻放在地上，手中拿好鞋套；3.2 用右手轻敲三下户门，然后站立门边等待住户开门。如20秒钟后无人开门，则轻轻按动一下门铃按钮，站立门边等待住户开门；3.3 住户开门后，维修人员应说：“您好，亿展工程为您服务。”3.4 待住户同意入室后，将手中的鞋套分别套在要跨入室内脚的鞋上，套好后应落地室内；3.5 微笑面对住户说：“对不起，请问您报修的部位在哪？”然后将放在地上的物品拿起，跟随住户去维修现场。4.0 进行维修4.1 在维修前，视情况用布单做好维修现场周围物品的防护和遮 挡；4.2 经过现场察看预算，先将维修耗用工料费用向住户说明，得到住户同意后再行维修。如住户对收费项目和费用有异议，请住户与客服中心联系解决；4.3 在维修中，如室内需停水、电、气，应先与住户说明情况和影响范围，待住户同意后，再进行维修工作。如需停运的设备系统（水、电、气、电话、电视）要影响到其他住户时，应先向客服中心说明停运范围和停运时间，待客服中心向住户发出提示后，方可停运维修；4.4 维修力求操作规范、加快速度、降低噪音、保证质量、恢复原状；4.5 应急维修项目，应严格按照应急预案执行；4.6 维修过程中，如暂时无法完成维修任务时，要将其原因告诉住户和客服中心，同时应按照无法维修流程细则实施；4.7 如住户要求暂停维修时，要与住户约定再次维修时间，同时通知客服中心。5.0 无法维修5.1 无维修材料时5.1.1 维修中，因常规配件短缺无法维修时，要将其原因告诉住户和客服中心；5.1.2 及时上报专业主管，填写急需物品采购计划或月度物品采购计划；5.1.3 维修材料采购回来后，及时入库，立即通知客服中心与住户联系约定维修事宜；5.1.4 维修中，因特殊配件损坏无法更换维修时，维修人员要将其配件的型号、规格告诉住户，自行购买后再与客服中心约定维修。同时维修人员须将无法维修情况通知客服中心；5.1.5 住户购买配件后，客服中心通知维修专业人员前去维修。5.2 无法单独维修时5.2.1 维修中，如维修人员无法单独维修时，及时上报主管，由主管组织人员共同前去维修；5.2.2 如本专业无法单独维修时，需其他专业配合维修的，及时上报主管，由主管与其他专业进行联系，共同前往维修。6.0 住户验收确认6.1 维修完毕后，对住户说：“先生（女士）您报修的项目已维修完毕，您还有其他需要维修项目吗？”如没有，应说：“请您进行验收，您是否满意。”6.2 住户验收完毕后，说：“如果您对维修服务的质量无异议，请您签字认可。”6.3 如需收取服务费用，应说：“您的材料费**元、工时费**元，共计**元，请您签字确认。”6.4 客服中心填写在维修单上的人工费项目，要严格按规定执行，不得随意涂改、增减。7.0 验收不合格7.1 住户对本次维修有异议时，在不违反国家的相关质量验收标准前提下，尽量按照住户的要求去维修；7.2