用心搭建“医患心桥”医院服务品牌创建工作.doc

用心搭建医患心桥—市人民医院服务品牌创建工作 “关爱——细致入微，服务——至真至善”，这是人民医院内科“医患沟通连心廊”的一副对联，也是人民医院用心搭建“医患心桥”，为患者提供优质医疗服务的真实写照。“三好一满意”活动犹如一场春雨，氤氲着医院的角角落落，滋润着患者的心田。人民医院内科也在这项活动中受到洗礼，紧紧围绕活动要求，重抓质量、提升服务、注重医德、典型引路、创建品牌、多措并举、同心协力，合唱人民群众满意歌。 一、完善服务措施，改善服务流程，努力做到“服务好” （一）改善环境，至真至诚营造“温馨家园” 2011年医院决定，在医院内科开展创建服务品牌活动，全体同志在母树清主任的带领下，发动群众，集思广益，首先在病区试点设立了“医患沟通连心廊”。内科病区是心血管专科病区和老年保健病区，技术力量雄厚、人员配备充足，自成立以来在医疗、护理、教学等方面取得了显著成绩。“医患沟通连心廊”是利用病区一侧的连廊设立的，在颜色、环境和设施、设备方面进行了精心设计和布置，绿色植物、鲜花错落有致摆放，连廊墙面悬挂健康知识宣传板和温馨提示，书橱内摆满各种健康宣传资料及各种报刊、杂志供病人及家属阅览。连廊购置时尚家具设立休闲区域，患者可以临窗而坐或交谈或看书，更重要的是为医护人员增进与患者及家属的沟通交流提供了很好的环境，使得落实医患沟通制度、诊疗告知制度等核心制度成为一种轻松和谐的行为，让执行制度变得不再刻板、教条、枯燥。同时也为病人及家属提供了咨询、接受健康教育指导和身心康复的平台。“连心廊”大到美观的整体外型，先进的设施（中央空调、多媒体等），小到区域内的卫生间、壁橱，乃至墙壁上悬挂的精致画框，无一不折射着“以病人为中心”的服务理念，处处流动着爱的音符，周到细致的人文关怀，让人如沐春风。“医患沟通连心廊”成为内科及整个医院加强医患沟通为患者提供优质服务的亮丽窗口。 （二）贴心服务，用“心”搭建医患“连心桥”。 内科坚持“呵护心灵、关爱健康”的服务宗旨，改善服务态度、优化服务流程、提升服务水平。提倡“亲情”服务、“五心”服务（检查细心、治疗精心、解释耐心、听取意见虚心、让病人与家属放心），“六多”服务（入院多介绍、晨间多问候、操作多解释、平时多安慰、每日多询问、出院多回访）。加强健康宣教，专门成立一支健康教育宣教队，定期给住院患者安排“健康小课堂”；精心设计“爱心联系卡”，记录每一位患者的信息；组织各种慢性病及康复期的患者练习健身操，帮助患者早日康复；把患者康复效果以图片形式生动地展示给患者，增强患者信心，引导患者积极配合治疗护理；关心患者生活，注重患者感情，与患者一起庆祝重要的节日，为患者过生日，拉近医患距离，让患者感到家的温暖。 （三）细致入微，为患者提供无缝隙护理服务。 以“优质护理服务工程”为抓手，实行无缝隙护理服务。改变排班模式，落实责任制护理，责任护士定期为患者做好清洁护理，并主动自我介绍，介绍主管医生，详细介绍病区环境、呼叫铃使用、作息时间等，减轻患者住院的陌生感和孤独感。主动掌握分管患者病情，加强安全护理，制作“床边服药卡”，对于年老、危重的患者提供保护措施，危重患者外出检查有陪检。为患者讲解疾病有关知识，并进行饮食指导、排便护理、休息指导等。努力为患者提供集生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导为一体的全程、无缝隙的护理服务。 二、加强质量管理，提升技术水平，努力做到“质量好”??? （一）加强医疗质量“规范化”管理。 结合医院“规范管理年”主题活动，切实加强质量管理，规范诊疗行为。科室始终以医疗质量为核心，加强内部管理和医疗质量管理，狠抓核心制度落实；积极开展临床路径工作，以临床路径推进科室“合理检查、合理用药、合理治疗、规范收费”，尽可能减少高价药品的使用，减少患者负担；认真组织学习并严格执行抗菌药物分析管理制度，规范用药行为，增强医疗质量安全责任意识。 （二）打造优质专业团队。 近年来医院注重加强内科人才队伍建设，目前科室拥有经验丰富的医生15名，护士22名。其中高级职称医生6名，中级职称6名，大部分医生为研究生以上学历。在现有人才队伍的基础上，持续加强医护人员学习培训，在学术上积极进取，近年来内科医护人员在国家级、省级核心期刊发表论文多篇。强化“三基三严”培训，提高医护人员技术操作的熟练性和准确性，并定期外聘专家进行讲座及查房，交流最新临床知识和新技术的开展，促进医护质量进一步提升。以医院开展的“文化建设年”活动为契机，加强科室文化建设，“一切为了患者”的服务理念深入人心，充分发扬团结协作精神，为患者提供更优质的医疗服务。 （三）全面提升医疗质量。 2013年截至目前，内科已成功救治患者近2000名，其中急救危重患者近百名，较往年有较大突破。目前科室在心血管病的预防、诊断、治疗、康复等方面具有较高的造诣，拥有丰