客户关系管理CRM第十二章讲述.ppt

第十二章 客户关系管理项目实施与项目管理 12.1 客户关系管理项目的实施 12.2 CRM的运行绩效及成本效益分析 12.3 EY公司实施CRM的背景 12.4 EY公司CRM实施过程分析 12.5 EY公司CRM实施效果分析 12.1 客户关系管理项目的实施 12.1.1 CRM项目管理简述 12.1.2 CRM项目实施流程 12.1.3 CRM项目实施前的评估 12.1.4 促进CRM实施成功的因素 12.1.5 导致CRM实施失败的因素 12.1.6 CRM项目计划 12.1.7 CRM的运行绩效及成本效益分析 12.1.1 CRM项目管理简述 项目：将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊目的。 项目管理：在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。 ——美国项目管理学会（PMI） CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、时间和成本这三个维度上进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。 12.1.2 CRM项目实施前的评估 1. CRM资金是否已经到位？ 2. 是否确定了企业的CRM战略？以及相应的CRM战略目标和战略实施计划？ 3. 项目经理是否已经对实施步骤“胸有成竹”？ 4. 项目团队是否已经定义好企业的