2.01亚新物业礼仪培训综述.pptVIP

◆ 基本站姿：头正、颈直。两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腰挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张夹成45°或60°，身体重心落在两腿正中。 ◆ 应注意避免的是头下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臀部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。 站 姿 站姿的基本要求： 抬头 挺胸 直腰 收腹 目视前方 舒展 精神焕发 基本站姿 前腹式立姿 后背式立姿 丁字式立姿 ◆在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。 ◆正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品。 蹲 姿 注 意 ◆不要突然下蹲，速度切勿过快； ◆不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员工； ◆不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许； ◆不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向； ◆不要蹲在椅子上； ◆不能距人过近，保持一定距离； 执物、指引、握手、打电话 鼓 掌 鞠 躬 ◆递物的一方要使物品的正面对着接物的一方。递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。 ◆接物时除用双手外，应同时点头示意或道谢。 递物和接物 ◆ 点头礼：主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可 侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。 ◆ 注目礼：自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手 等礼节同时使用。 ⑴ 双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛； ⑵ 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛； ⑶ 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。 致意礼仪 视线向下表现权威感和优越感， 图 例 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 ◆在拨打电话前做好基本准备工作，比如：对方电话号码、谈话提纲、希望结果、应答策略等。 ◆选择合适的时间拨打电话，避免在对方休息或吃饭时间，不宜选择过早、过晚或私人时间。 ◆电话拨通后，应该首先自我介绍，让对方了解谈话对象，语音语调应和蔼可亲，避免僵硬。 ◆在与客户正式沟通前，有必要先确认一下对方的身份，确认后应该主动问候对方。 ◆相互问候之后，就可以简洁明了地进入主题，先整体叙述，再有条不稳逐条说明。 电话礼仪-主动拨打电话 ◆对于重点强调的事情应该重复确认或重点说明。 ◆向客户说明事情后，了解客户的想法和要求，通话内容相互确认后，可以向对方发出结束通话的暗示。 ◆在自己的要求得到回复或是对方给了一定的帮助时，一定不要忘记向客户致谢，通话结束时要说“再见”。 ◆要等客户挂断电话后服务人员才可以挂机 ◆接听电话是一种“未曾谋面”的交流，可是服务人员的态度的表情是能够被对方在通话过程中完全感受到的，请一定要引起重视。 ◆听到电话铃响2－3声后就拿起话筒，情绪稳定。如果不能立即接听，通话后应该向客户说明一下。 ◆接通电话后，应该主动致问候语，如：“您好，亚新物业。” “您好，我是 X X ”。 ◆问候语结束后，应立即进入主题，主动询问客户有什么问题或需要什么帮助。 电话礼仪-被动拨打电话 ◆ 耐心、平和地倾听客户的讲述，注意语音语调，切忌和客户争吵或说出不尊重、轻视客户的话。 ◆ 重复确认客户讲述的重点内容，并及时记录，如当时不能处理一定要告之处理程序和时间并说明愿意为其跟踪处理意见。记录内容：时间，客户姓名、通话要点、客户要求及答复内容。 ◆ 在主要内容表述完全后，服务人员可以向客户询问“请问您还有什么需求吗？”或“您还有什么需要我们帮助的吗？”来暗示通话结束。在结束时应该感谢客户提供的帮助，向客户致谢并道别。 ◆ 要等客户挂电话后服务人员才可以挂机。 ◆ 打电话时，不要把电话放在脖子下，更不要把腿翘上桌椅。 ◆ 通话时嗓门不要过高，语音语调要和蔼可亲、平易近人。 ◆ 和客户通话时不要吃口香糖、零食，更不要一边与同事谈话一边与客户通话。 ◆ 挂电话时应轻放话筒，不要用力摔电话。 电话礼仪忌讳 四大要素 商务会面礼仪 称 呼 介 绍 名 片 握 手 依照惯例，最正式的称呼有三：行政职务、技术职称或是其泛尊称。 1、行政职务：“董事长”、“总裁”或“李董事长”、“李总裁”。 2、技术职称：“教授”、“高工”或“杨教授”、“杨高工”。 3、泛尊称：男性统称“先生”，女性统称“小姐”或“女士”。 称 呼 ◆ 自我介绍就是把自己介绍给其他人，以使对方认识自己。